Verhagen: 0900 met tarief per minuut wordt afgeschaft

Naar aanleiding van Kamervragen over het gratis maken van de wachttijd bij 0900-nummers schreven wij in november van vorig jaar het artikel “Nooit meer betalen voor in de wacht staan!”. De strekking van het artikel was dat er een oplossing werd gezocht voor een probleem dat niet bestaat. Minister Verhagen komt nu met een voorstel en deze is dat 0900-nummers met een prijs per minuut moeten worden afgeschaft. Een overstap naar een 0900-nummer met een prijs per gesprek zou het alternatief moeten vormen. Graag leggen we uit wat de gevolgen zijn van het bovenstaande.

0900-nummers per minuut krijgen regionale tarifering

Verhagen schrijf in zijn stuk het volgende:

Ik ben voornemens het informatietarief voor alle 090x-klantenservicenummers gratis te maken indien per minuut wordt afgerekend. Een eindgebruiker betaalt dan per minuut alleen voor de verbinding (het zogenoemde verkeerstarief), net zoals bij het bellen naar geografische nummers, bijvoorbeeld een 070-nummer.

Ergo, 0900-nummers met een tarief per minuut tussen de € 0,05 en € 0,80 houden op te bestaan.

Ook voor 0909- en 0906-nummers?

De impact van het afschaffen van de nummers is groot voor de 0906 en 0909 nummerhouders. Kijkend naar de brief van de Minister lijken de regels ook voor deze nummers te gelden. Navraag bij het Ministerie van Economische zaken geeft geen uitsluitsel. We worden hierover teruggebeld.

Mochten de regels inderdaad voor 0906- en 0909-nummers gelden dan zou dit het einde betekenen van het huidige inkomstenmodel van erotische- en spelletjesdiensten: een businessmodel op een tarief per gesprek is, zeker voor de eerste, moeilijk te maken. Voys levert geen 0906- en 0909-nummers, maar vindt de mogelijke impact van de gekozen oplossingsrichting voor deze branche groot.

Impact afschaffen 0900-nummers met prijs per minuut

Voor de klanten van Voys die een 0900-nummer hebben met een tarief per minuut betekent deze voorgestelde wijziging dat zij over moeten stappen op een tarief per gesprek, of dat zij akkoord moeten gaan met het regionale tarief. De toegevoegde waarde van een 0900-nummer met een regionaal tarief is laag: het enige verschil met een 085-nummer is dat er gekozen kan worden voor een specifiek nummer.

Bedrijfskosten voor de klantenservice dekkend?

Huidige kosten en gespreksduur

Op dit moment bedragen de kosten per callcenter medewerker gemiddeld € 0,80 tot € 1,20 per minuut. Een gemiddeld gesprek op het Voys netwerk duurt 2 minuten en 20 seconden. Een gemiddeld servicenummergesprek duurt 4 minuut en 18 seconden, als je kijkt naar de gehele sector.

Een rekenvoorbeeld (tarief € 0,30 per minuut)

Een 0900-nummerhouder heeft een tarief van € 0,30ct/minuut. Bij een gesprek van 4 minuut en 18 seconden zijn de opbrengsten ongeveer € 0,70 cent. Bij een tarief van € 1,20 per gesprek zouden de opbrengsten nagenoeg gelijk zijn (€ 0,705). Voor de consument kost het gesprek € 1,34 bij een tarief per minuut en € 1,25 bij een tarief per gesprek. Bij een € 0,30ct/minuut tarief ligt het omslagpunt.

Een rekenvoorbeeld (tarief € 0,80 per minuut)

Als een 0900-nummerhouder een tarief van € 0,80ct/minuut per minuut hanteert zijn de opbrengsten € 2,43 voor het gesprek van 4 minuut en 18 seconden. Deze inkomsten zijn niet te dekken met een 0900-nummer met een prijs per gesprek.

Een rekenvoorbeeld (€ 1,30 per gesprek)

Tot slot kijken we naar een 0900-nummer met een prijs van € 1,30 per gesprek dat 2 minuut en 20 seconden duurt. Hierbij zouden de opbrengsten € 0,85 zijn.

Incentive voor verandering?

Voor bedrijven met een tarief onder de € 0,35 is er een incentive om de gespreksduur te verlagen. Een tarifering van € 1,20 per gesprek brengt hen dezelfde inkomsten zonder iets aan wachttijden te hoeven doen. Doen ze wel wat aan de wachtduur, dan dekken ze meer van hun servicedeskkosten.

Bedrijven met een tarief boven de € 0,35 ct per minuut zullen zeker iets aan hun wachttijd moeten doen als zij de kosten voor de servicedesk binnen de perken willen houden. Lukt dit niet, dan zullen deze bedrijven de kosten voor hun servicedesk uiteindelijk op een andere manier op de consument moeten verhalen.

Korte gesprekken beter voor het bedrijf, maar ook voor de klant?

Bedrijven zullen gebaat zijn bij kortere gesprekken bij hantering van een tarief per gesprek. Of dit de kwaliteit van de telefonische dienstverlening ten goede komt durven we bij Voys is twijfel te trekken.

Tarief per gesprek boven de € 1,30

Het zou mogelijk zijn om het tarief per gesprek te verhogen. De telefonieaanbieders staan echter geen hogere tarieven per gesprek toe met een reden: de incassorisico’s en de kans op misbruik nemen toe bij hogere tarieven per gesprek.

Wanneer komt de regel tot uitvoering?

Het is nog niet bekend wanneer de minister de nieuwe regels tot uitvoering wil brengen. Op het moment dat bekend wordt wanneer de nieuwe regels gaan gelden, stellen we onze klanten natuurlijk op de hoogte en voorzien wij ze graag van advies over de best passende oplossing.

Tot slot

We zijn blij dat de minister geen complexe technische oplossing zoekt voor het vermeende wachttijden probleem en daarmee naar de markt heeft geluisterd. We vragen ons wel af wat er nu wordt bereikt met het nieuwe voorstel.

We vragen ons bij Voys af wat er nu bereikt wordt met het nieuwe voorstel. Bedrijven zullen gebaat zijn bij korte wachttijden, maar dit zet de kwaliteit van de telefonisch geboden dienstverlening onder druk. Of de consument nou echt geholpen is met dit nieuwe voorstel is daarmee de vraag. De wachttijden onderzoeken die het ministerie laat uitvoeren meten ook de klanttevredenheid, dus de toekomst moet uitwijzen wat de invloed op de kwaliteit van de dienstverlening zal zijn.

Vragen?

Ben je nummerhouder en heb je vragen over de impact van deze mogelijke wijziging op je dienstverlening, neem dan gerust contact met ons op via 050-7009999 of via info@voys.nl.

Update 01-02-2012

Het ministerie van economische zaken heeft ons medegedeeld dat het nog onbekend is of de tariefswijzigingen ook voor 090x nummers gaan gelden. De instantie meldt dat de verwachting is dat de tariefwijzigingen alleen gaan gelden voor 0900 nummers die verbonden zijn met een klantenservice/servicedesk. Het wachten is op het eerste wetsvoorstel van minister Verhagen voordat er conclusies kunnen worden getrokken uit het media bericht van vorige week dat door de minister in de wereld is gebracht.

Per wanneer?

Het ministerie van economische zaken verwacht zelf dat op zijn vroegst pas in het 2e kwartaal een voorstel van minister Verhagen komt. Wanneer de tariefswijzigingen voor de 0900 nummers daadwerkelijk doorgevoerd gaat worden is vooralsnog onbekend. Dat dit niet op korte termijn zal gaan plaats vinden lijkt het ministerie logisch aangezien een wetswijziging niet zomaar geregeld is.

Op de hoogte blijven?

Volg ons dan op twitter