Google Voice, VoIP en OrgCon een blik in de toekomst

Telefonisch bereikbaar zijn: daar draait het om met de nieuwste dienst van Google. In 2004 zochten we bij TNO ook een oplossing voor het vraagstuk van de telefonische bereikbaarheid. Hoe staan we er anno 2009 voor en hoe zie de toekomst eruit?

Het ontstaan van Google Voice

Halverwege 2007 werd het in 2005 opgerichte GrandCentral overgenomen door Google. GrandCentral bood een dienst waarmee je vanuit een centraal nummer door kon schakelen naar een thuis, werk of mobiele telefoon. Ook doorschakelen naar voicemail was een optie. Inmiddels heeft de dienst de nieuwe naam Google Voice gekregen en is het op de Amerikaanse markt beschikbaar.

De geschiedenis van OrgCon

Een basis variant van Google Voice hebben we in 2004 ook bij TNO ontwikkeld. Dit product hebben we OrgCon genoemd. Het product werd in eerste instantie ontwikkeld voor de bereikbaarheid van Voys, maar al snel zagen klanten de voordelen van het product, wat resulteerde in de OrgCon zoals deze in 2005 werd gelanceerd.

Obstakels voor Google Voice

Schakelkosten

De doorschakelkosten vormen een obstakel bij het gebruik van OrgCon. In Amerika is bellen naar een mobiel toestel even duur als bellen naar een vaste lijn. In Nederland kostte een doorschakeling naar mobiel in 2005 zo’n 20ct/minuut (inmiddels 13,9ct) en dat is een dure hobby. Dit geldt voor meer Europese landen. Hoe Google dit op gaat oplossen is onbekend. Met de opkomst van VoIP werd de OrgCon dienst steeds interessanter. Eind 2006 hebben we VoIP aan OrgCon gekoppeld en daar maken steeds meer klanten gebruik van. Zeker nu ook de mobiele operators met VoIP data abonnementen komen biedt OrgCon een hele leuke oplossing. Ook Google beschikt over een skype achtige VoIP beldienst (Google Talk). Deze is echter niet geïntegreerd in Google Voice.

Bellen is complex

Google heeft een aparte applicatie voor Android en Blackberry toestellen gelanceerd. Met deze applicatie zet je vanaf je mobiel een gesprek op naar een lokaal Google nummer waar na wordt doorgeschakeld naar degene die je wilt bellen. Hiermee kan de nummerherkenning tevens worden aangepast aan het Google Voice nummer.

Wil je met Google Voice bellen vanaf je nummer thuis, dan moet je inloggen op de website van Google Voice, daar het nummer ingeven dat je wilt bellen waarna je wordt teruggebeld.

Heb je echter een aantal nummers die je goedkoper kunt bellen, zoals bijvoorbeeld T-Mobile dit heeft met MyFaves, dan geldt dit niet als je belt via je Google nummer.

Bij het ontvangen van een gesprek moet een beller zich eerst identificeren waarna je als gespreksontvanger te horen krijgt wie er belt. Je hebt dan de mogelijkheid het gesprek aan te nemen of het gesprek door te zetten naar je voicemail.

Persoonlijke bereikbaarheid gaat verder dan spraak

Ik ben niet meer alleen bereikbaar via een spraakkanaal: ik ontvang SMS berichten, Twitter reacties en directe Twitter berichten. Ik gebruik direct messaging, ik ontvang email. Met uitzondering van SMS kan ik deze informatie opvragen via ieder gewenst apparaat op tijdstippen die mij uitkomen. Deze “bereikbaarheid” is, net als VoIP niet apparaat gebonden. Als Google “compleet” wil worden zullen ze SMS, Twitter en direct messaging moeten verwerken in hun cliënt, en deze daarmee niet locatie gebonden maken. Dit zal overigens niet ingewikkeld zijn. Google heeft een Direct Messaging dienst (Google Talk) en Twitter beschikt over veelgebruikte api’s. SMS is al mogelijk met Google Voice webvariant.

Voicemail is hopeloos ouderwets

Nederlanders zijn geen fan van voicemail. 1 op de 3 Nederlanders heeft voicemail uit staan en 1 op de 5 luistert zijn berichten niet af. Daarnaast is SMS een efficienter middel. Een Amerikaans bedrijf deed onderzoek. Het kost 6 seconden om een bericht te lezen wat 79 seconden kost om af te luisteren. Google lost dit op door de berichten met 1 klik op de knop af te spelen, wat de beldrempel verlaagt. Daarnaast kunnen voicemailberichten tevens via e-mail met bijlage afgeleverd worden.

Voicemail naar SMS lastig bij de Nederlandse taal

Google lost het voicemail probleem ook op door er een tekstbericht van te maken. Waar Engelse spraakherkenning goed is, blijkt Nederlandse spraaksynthese lastig. Zeker omdat “slechts” 50 miljoen mensen de Nederlandse taal spreken. Nederlandse spraaksynthese is zeker nog niet zover dat het ingesproken berichten perfect kan vertalen naar tekstberichten. Als we naar de geschiedenis kijken van spraakherkenning, is het de vraag of we op dit terrein grote doorbraken moeten verwachten.

Weer een extra nummer?

Op dit moment heb ik een mobiel nummer, een vast privé nummer thuis, een direct zakelijk nummer en het algemene zakelijke nummer waarop ik bereikbaar ben. Google wil dat je een nieuw nummer gaat gebruiken. Een bestaand nummer porteren is lastig: je raakt daarmee een eindbestemming kwijt.

Een voorbeeld: Ik porteer mijn vaste nummer naar Google Voice (iets wat overigens op dit moment nog niet mogelijk is). Ik raak daarmee mijn “thuis” nummer en “thuis” telefoon kwijt. Verder kan mijn vriendin niet “uitbellen” via mijn “thuisnummer” dus zij raakt haar nummer ook kwijt. Verre van optimaal.

Telefoons hebben verschillende functies

Een telefoon thuis heeft een andere functie dan mijn mobiele telefoon. Mijn telefoon thuis gebruik ik voor lange privé gesprekken. Het is een looptelefoon, zodat ik in de tussentijd een bak koffie kan zetten of weg kan lopen zodat ik anderen niet stoor met mijn telefoongesprek. De kwaliteit van het gesprek is veel hoger dan de kwaliteit van een mobiel gesprek en de ergonomie en kwaliteit maken het toestel geschikt voor lange gesprekken.

Op kantoor heb ik een bureautoestel met headset. Ook hier nodigen de kwaliteit en de ergonomie uit om lange gesprekken te voeren. Daarnaast kan ik eenvoudig doorschakelen, iemand even in de wacht zetten of muten en aantekeningen maken tijdens het gesprek. De grote knoppen om de telefoon maken dit prettig en eenvoudig in gebruik.

Dan de mobiele telefoon. Die gebruik ik over het algemeen voor korte gesprekken terwijl ik onderweg ben. Een headset moet ik opladen, of ik moet “koortjes” meeslepen dus mijn headsets heb ik lang geleden “uitgefaseerd”. Daarnaast zijn de knoppen om mijn telefoon klein. Ja ik kan een conference gesprek opzetten, een wisselgesprek aannemen en ik kan mensen in de wacht zetten. Hiervoor moet de telefoon echter van mijn oor en moet ik knoppen gaan zoeken op een klein scherm. Daarnaast is de kwaliteit van microfoon en speaker in een mobiel toestel vaak lager dan de kwaliteit van een “normale” telefoon, simpelweg omdat er in normale telefoons meer ruimte is om een grote speaker en microfoon te herbergen.

Bellen met een mobiel is daarmee eigenlijk een beetje als internetten met je telefoon. Het werkt, maar eigenlijk zijn andere apparaten er beter geschikt voor.

Privacy

Privacy is bij Google al langer een heikel punt. Google weet straks wie ik bel, wat de inhoud van het gesprek is en welke berichten er worden achtergelaten. Als ik vervolgens mijn contacten ook nog ga groeperen in de groepen zakelijk, privé, familie etc, kent Google ook de relaties die ik met deze persoon heb.

Google weet dan uiteindelijk alles van me. Wat ik doe (via Twitter), wie ik ken (via Gmail en Google Voice, en de nieuw Sync functie van oa. de Android toestellen), welke relatie ik met die persoon heb en wat ik met deze persoon communiceer. Ook de afspraken die ik met deze mensen heb kan Google zien (Google Calander). Verder weet Google waar ik werk en woon (Google Maps). Als laatste weet Google precies wat ik zoek, vind en eventueel koop (Google Chrome, Google Search, Adwords Analytics en Webmastertools). En wat doet Google met die data? Niemand die het weet…

Update 09-03-2010: een prachtige compilatie video over google en privacy.

Een andere video ter illustratie

Keep it simple stupid

Regels instellen voor de tijden dat je gebeld wordt, de verschillende apparaten en eindbestemmingen die je hebt, de verschillende groepen mensen die je kent en de rollen die je vervult: hoe hou je dat eenvoudig bij? Bij TNO hebben we een tijd de bereikbaarheid gekoppeld aan je Outlook agenda. De uitkomst? Je agenda is niet je echte leven. Afspraken worden verzet, beginnen later, duren korter of juist langer. Je telefonische bereikbaarheid wordt niet beter met deze koppeling. De vraag is of dit Google, mede door de complexiteit van het bellen, wel lukt.

De perfecte bereikbaarheidoplossing

In een perfecte wereld ben ik bereikbaar op één apparaat. Dit apparaat combineert de voordelen van mijn mobiel, met de kwaliteit en ergonomie van mijn vaste toestel op het werk en DECT toestel thuis. Ook kan ik mijn andere bereikbaarheidsfuncties, als Twitter en e-mail, invullen met dit apparaat. Ik ben bereikbaar op de tijden dat ik dat wil, voor de mensen waarvan ik vind dat zij mij moeten kunnen bereiken. Welk “nummer” er gebeld wordt zou niet relevant moeten zijn.

Eigenlijk komt het erop neer dat je mensen in een bepaalde “rol” wilt bereiken. En in die hoedanigheid heb ik twee rollen: Mark werk en Mark privé. Vervolgens zijn er een aantal “type” personen die mij willen bereiken. Vrienden, familie, collega’s, klanten, bekenden en onbekenden. Afhankelijk van dit “type”, de “tijd” waarop ze bellen en de “rol” die ik op dat moment heb, kan ik ervoor kiezen hen óf te woord staan óf een gepersonaliseerd bericht voor ze af te spelen.

De weg naar perfectie

Nummer is ongelijk aan locatie

Een oplossing is het loslaten van de nummer gedachte. Traditioneel was een “telefoonnummer” gebonden aan een apparaat. Een mobiel nummer aan je GSM, je privé nummer aan je thuis telefoon etc. We gaan echter naar een systeem waarbij een nummer niet direct gebonden is aan een apparaat of locatie.

Een vergelijking: een algemeen nummer bij een bedrijf is niet gekoppeld aan 1 toestel maar vaak aan een groep van toestellen. Iedereen die uitbelt met een toestel in die groep belt uit via dat vaste nummer. Hoe een inkomend gesprek gerouteerd wordt, is afhankelijk van de configuratie van de telefooncentrale (pbx). Laten we het hiervoor genoemde voorbeeld nu vertalen naar de toekomst. Je hebt meerdere telefoonnummers, die afgeleverd kunnen worden op meerdere apparaten (mobiel, vast thuis, vast zakelijk), maar deze apparaten hebben geen eigen nummer. Via een privé centrale bepaal jij hoe je nummer gerouteerd wordt.

VoIP een must

VoIP is een must voor de hiervoor genoemde oplossing. Met VoIP koppel je nummers namelijk los van de eindbestemming en kun je apparaten bereikbaar maken. Daarnaast haal je het kostencomponenten weg: doorschakelen naar een VoIP eindbestemming brengt geen kosten met zich mee. Het nadeel van VoIP op een mobiele telefoon is op dit moment het gebrek aan bandbreedte wat resulteert in slechte verbindingen. Ook Google Voice gaat hier problemen van ondervinden. Als we echter naar de toekomst kijken zal bandbreedte geen probleem zijn.

Mobiele operators vs VoIP operators

Waarom VoIP gebruiken?

Het gebruik van VoIP kent meerdere redenen. Je bent niet locatiegebonden, de gesprekskosten zijn lager en de gesprekskwaliteit is beter. Op dit moment is het kostenaspect de grote drijfveer. Medewerkers die gratis naar elkaar, naar thuisplekken en goedkoper naar en in het buitenland kunnen bellen, resulteren in grote kostenbesparingen. De mobiele operators kunnen er echter voor kiezen om de mobiele tarieven (ook in het buitenland) enorm te laten dalen. De kosten van een mobiel netwerk zijn namelijk veel lager dan de kosten van een vast netwerk.

Pakketgeschakelde en circuitgeschakelde netwerken

Als we echter kijken naar de geschiedenis hebben we gezien dat we van bellen via een circuitgeschakeld netwerk (ISDN) naar internet via een circuitgeschakeld (intern via inbellen met modem) netwerk gingen. Vervolgens gingen we internetten via een pakketgeschakeld netwerk (ADSL/CABLE), waarna we nu ook zijn gaan bellen via een pakketgeschakeld netwerk (VoIP). Het GSM netwerk was ook een circuitgeschakeld netwerk, waar het GPRS, UMTS en HSDPA netwerk pakketgeschakeld zijn. VoIP lijkt dus ook hier uiteindelijk een logische ontwikkeling.

VoIP om mobiel?

Wat gaat er dan gebeuren? Krijgen we allemaal weer een “vast” nummer dat wordt doorgeschakeld naar ons VoIP account welke in ons mobiele toestel staat? Gaan de mobiele operators alleen nog data-abonnementen aanbieden? Wordt ons mobiele nummer los gekoppeld van de simkaart en krijgen we van onze mobiele operator een VoIP account? Krijgen de mobiele operators dan concurrentie van andere draadloze netwerken als WIMAX of MCWILL? En hoe zit het dan met Enum, wat ons één ingang belooft voor verschillende typen communicatie?

Nummer en rol

Zoals al eerder aangegeven gaat het niet om het nummer dat je belt. Je wil een “persoon” in een bepaalde “rol” bereiken. Als je echter kijkt naar maatschappelijke trends zie je de rollen zakelijk en privé steeds verder naar elkaar toe groeien.

Mijn verwachting

Daarom verwacht ik dat we allemaal een VoIP account krijgen waarop we bereikbaar zijn. Dit VoIP account kan actief zijn in verschillende apparaten. Personen krijgen een “designation” waaronder ze bereikbaar zijn, bedrijven ook. Een persoon kan onderdeel uitmaken van een groep of bedrijf wat wordt ingericht via een hosted PBX. Een persoon heeft ook een eigen PBX waarin hij eenvoudig kan aangeven welke groepen bellers hij wil ontvangen op welke tijdstippen. Zowel zakelijk als privé kunnen we op dat moment bij dezelfde provider zitten, ook al kan Enum ervoor zorgen dat dit niet noodzakelijk is.

En Google Voice? Google kan een leverancier zijn van dit totaalpakket. Net als Voys dat kan zijn en ter zijner tijd ook vele anderen. Met de huidige applicatie zetten ze in ieder geval een eerste stap, net als wij die in 2005 hebben gezet met de eerste versie van OrgCon. De toekomst zal uitwijzen waar dit schip gaat stranden.