3 minuten leestijd

Pushing The Limits #1: De beste gebruikerservaring

Geplaatst op 27 juli 2015

Met telefonie zet je een gesprek op tussen twee personen die niet binnen gehoorsafstand van elkaar zijn. Heel eenvoudig, maar misschien ook wel iets té eenvoudig. Er is zoveel meer mogelijk.

Pushing The Limits

In een blogreeks die we ‘Pushing The Limits’ noemen, beschrijven we de komende weken welke toffe en handige dingen je nog meer met je telefonie kunt doen. Dingen die het leven makkelijker maken, die zorgen voor gelukkiger klanten en soms gewoon grappig zijn. Zo gebruik je niet alleen de standaard functionaliteiten van ons platform, maar haal je er alles uit wat erin zit.

#1 Beste telefonische gebruikerservaring

In deel 1 bespreken we de mogelijkheden zonder webkoppelingen, maar die elke klant van Voys eenvoudig kan aanmaken. Dit zijn functionaliteiten die ervoor zorgen dat jij en jouw klanten zo goed mogelijk geholpen worden door de inrichting van jouw telefonie. Sommige van deze functionaliteiten zijn gratis, andere kosten wat extra geld.

Voys export-8

Meldingen

Als je een bedrijf belt en je wordt welkom geheten, dan is dat natuurlijk leuk, maar het kan leuker als je deze melding koppelt aan de tijd. Zo kun je bijvoorbeeld instellen dat wanneer je klanten ‘s ochtends bellen ze “Goedemorgen, welkom bij Flip Flap BV” horen en in de middag “Goedemiddag”, enzovoort. Dat geeft net dat extra professionele randje aan je telefonie. (Bel 050 700 99999, het nummer van Voys, om te horen dat het echt werkt.)

Ben je op vakantie, dan maak je daar een vrolijke melding. Op Nieuwjaarsdag heb je een melding klaarstaan met het geluid van vuurwerk en ploppende kurken en wens je je bellers een gelukkig nieuwjaar.

Filter everything

Wanneer een klant jouw telefoonnummer belt, dan zorg je ervoor dat hij daar al op een goede manier kennismaakt met jouw bedrijf. Inkomende telefoontjes kun je filteren op basis van het land of de regio waaruit ze bellen. Als een Engelse klant jou belt, dan hoort hij een Engelse welkomstmelding en krijgt hij je collega aan de telefoon who speaks English very well.

Voor elke tongval

Ben je hier enthousiast over, dan stel je je dit natuurlijk ook in voor Duitsers en Fransozen, maar ook voor Friezen, Amsterdammers, Limburgers en Groningers. Gegarandeerd dat je een vrolijke klant aan de lijn krijgt.

Wachten

Bellers wachten niet graag, maar als je organisatie niet direct de telefoon op kan nemen, is het wel leuk om jouw klant keuzes te geven. Wil hij in een wachtrij komen, een voicemail inspreken, via een pincode een noodnummer oproepen, of gewoon de verbinding verbreken?

Kiest hij voor een wachtrij dan geef je de keuze of hij muziek hij wil horen tijdens het wachten. Kiest hij voor muziek, dan kun je hem zelfs nog een keuze geven: Een beetje Mozart, wat keiharde rock, of wil ie toch worden vermaakt met wat goede moppen die jij zelf hebt ingesproken. De mate waarin je dit soort keuzes doorvoert is natuurlijk afhankelijk van de branche en type dienstverlening.

“Ik moet bij elke medewerker wéér mijn hele verhaal opnieuw vertellen!”

Bij de juiste persoon

Je hoort het mensen vaak zeggen als het gaat om telefonische dienstverlening: “Ik moet bij elke medewerker wéér mijn hele verhaal opnieuw vertellen!” Als bij jouw bedrijf niet iedere collega een direct nummer heeft, dan raden we aan daarvoor te kiezen. Zo neem je een hoofdtelefoonnummer en wijs je elke collega een direct nummer toe die hij aan de klant geeft wanneer er op een later moment contact zal zijn. De klant belt de volgende keer het directe nummer en dat neemt tijd en frustratie weg, voor de klant en voor jouw bedrijf. Als de desbetreffende collega al in gesprek is, of een vrij dag heeft, dan laat je de beller alsnog gewoon uitkomen in een belgroep waar alle medewerkers in zitten, zodat de klant alsnog direct geholpen wordt.

Pincode

Als het in jouw bedrijfsvoering niet mogelijk is om elke collega een rechtstreeks nummer te geven, dan hebben we nog een andere goede mogelijkheid. Wanneer een klant belt met jouw collega Saskia dan krijgt hij een driecijferige pincode van haar. Wanneer hij nog een keer belt, dan voert de klant deze pincode in. Zodra de pincode van Saskia wordt ingetoetst zal het toestel van haar als eerste rinkelen. Als Saskia niet opneemt binnen 15 seconden, dan hoort de klant een melding (uiteraard door Saskia ingesproken): “Helaas kan ik je momenteel niet direct helpen. Blijf aan de lijn voor een collega, of probeer het op een later moment nogmaals.” Klant gelukkig, Saskia gelukkig, jij gelukkig.

Advies en suggesties

Benieuwd of bovenstaande ook wat voor jou is of heb jij andere suggesties waardoor je de klantervaring van jouw telefonie verhoogt? Laat het dan weten in de reacties hieronder, of bel ons op met 050 700 9999.


Geschreven door Joris Beltman

Nieuwste: Kan ik een vast nummer doorverbinden naar mijn mobiele telefoon? Van 13 oktober


Meer verhalen lezen?

In de afgelopen jaren hebben we veel geschreven over ondernemen, zelfsturend werken, de handigste tools en nog veel meer. Dus leef je uit!

Van 13 oktober

Kan ik een vast nummer doorverbinden naar mijn mobiele telefoon?

Van 7 oktober

8 tips om je belplan in Freedom te optimaliseren