Stop met kwaliteitsmanagement

Klantgeluk: de vragen die we stellen

Sinds juli 2012 meten wij klantgeluk. Iedere nieuwe klant van Voys stellen we drie vragen:

• Hoe gelukkig ben je met jouw telecomoplossing?
• Hoe ervaar je het contact met Voys?
• In welke mate zou je Voys aanraden aan andere bedrijven?

Onder de vragen vind je een veld waar je opmerkingen en feedback kunt geven en kun je aangeven of je wilt dat we de review publiceren op voys.nl. Op het moment van schrijven hebben 1280 klanten van Voys hun mening gegeven. Ik vind dat ieder bedrijf het klantgeluk moet gaan meten en graag geef ik je vier redenen waarom.

Op ieder kantoor hangt een dashboard waarop klantgeluk wordt weergegeven.

Vier redenen waarom je klantgeluk moet meten

1. Het maakt gelukkig

Dit is wellicht de belangrijkste. Je krijgt als bedrijf continu prachtige complimenten van je klant en je ziet daarmee de impact van je werk. Als je je ’s ochtends afvraagt waarom je die dag naar kantoor gaat, is het lezen van een paar reviews genoeg. Gelukkige collega’s maken gelukkige klanten en daarmee is de cirkel rond.

2. Je geeft de klant een eerlijk podium

De klant kan in alle eerlijkheid zijn verhaal doen. Zowel The Good, als The Bad en beiden worden, als de klant daarvoor toestemming geeft, gepubliceerd op onze website. Wij ontvangen bovendien een mailtje met de ingevulde review. Op die manier wordt er ook naar de feedback gekeken en belangrijker: er wordt naar geluisterd.

3. Je krijgt van de klant de kans om het beter te doen

Als je een fout maakt krijg je dit van de klant te horen. Hij geeft je daarmee de kans om het goed te maken, om het beter te doen. Dat is bijzonder. Je krijgt ook vaak zaken te horen waarvan de klant vindt dat het slimmer kan. De klant neemt de tijd om die punten aan je door te geven “because he cares”. Dat is helemaal bijzonder.

4. De organisatie leert ervan

Van ieder stukje feedback leer je. Wat doen we goed, wat kan beter, welke verwachtingen heeft de klant, et cetera. Met die feedback maak je het proces slimmer, het prijsplan scherper, je diensten mooier en daarmee het bedrijf beter. Alleen wanneer je klantgeluk meet kun je echt werken voor én met de klant.

Het gemiddelde cijfer per maand sinds juli 2012

Wat gaat er goed bij het meten van klantgeluk?

Wat we goed doen is dat iedere klant een feedbackformulier van ons krijgt. Deze worden door de collega’s van advies persoonlijk verzonden en ook dat is een pré. Verder is het feedback formulier zeer beknopt, waardoor het invullen ervan laagdrempelig en eenvoudig is. Tot slot staan alle data transparant online.

Wat kan er nog beter bij het meten?

Er zijn altijd dingen die beter kunnen.

Bedank de klant en ga met hem/haar in gesprek

Ten eerste wil je de klant graag bedanken voor zijn feedback en er eventueel een reactie op kunnen geven. Dit gebeurt nu vaak achter de schermen, maar dit zichtbaar maken zou netjes zijn.

Feedback is niet statisch

Ten tweede wil je dat een klant zijn review kan wijzigen. Het kan zijn dat een klant later tot andere inzichten komt en je een lager of een hoger cijfer wil geven. Die mogelijkheid moet je de klant geven.

Eerlijk reviewen

Ten derde zijn de reviews op Voys.nl nu dermate positief dat er soms wordt getwijfeld aan de echtheid ervan. Wees dan ook duidelijk over het proces en stuur niet alleen je blije klanten een feedback formulier. Zijn je reviews louter positief dan kun je de authenticiteit verhogen door meer informatie over de klant bij de review te plaatsen. Zaken als een Linkedin of Twitter profiel, de website van de klant, de vestigingsplaats en eventueel een foto van de klant maken de review rijker. Hier zit echter ook een privacy aspect aan. Let er op dat je hier op de juiste manier mee omgaat.

Niet alleen op eigen site

Tot slot zouden de reviews niet alleen op je eigen site moeten staan. De site zou eigenlijk een aggregatie van meerdere review sites moeten zijn. Wij hebben daar bewust niet voor gekozen omdat we:

1. klanten de mogelijkheid willen geven om anoniem te reviewen;
2. klanten de mogelijkheid willen geven om zonder publicatie te reviewen;
3. zeker weten dat alleen onze eigen klanten kunnen reviewen en de belangrijkste;
4. mensen eerlijker en directer zijn als ze direct tegen het bedrijf praten. En daar leren wij het meest van.

Hoe was de maand juni voor ons?

Waarom schrijf ik dit artikel nu? Afgelopen maand was het klantgeluk hoger dan ooit tevoren. Het is het resultaat van twee jaar meten en dit is dermate belangrijk geweest dat het tijd werd voor een artikel.

Hierbij bedank ik de 1280 klanten die de tijd hebben genomen om ons beter te maken. Het is zoals jullie lezen bijzonder waardevol geweest en heeft mede richting gegeven aan het bedrijf en ons gebracht waar we nu staan.

https://infogr.am/voys_gelukkigeklanten_juni2014