Bij The Rent Company draait alles om service

Een gesprek met Willem van de Kerkhof, directeur innovatie bij The Rent Company

De service een upgrade geven, dat was de wens van The Rent Company. “We wilden onze klantenservice verbeteren en slimmer inrichten”, vertelt Willem van de Kerkhof, directeur innovatie bij The Rent Company. Om die wens in vervulling te laten gaan, koos het bedrijf voor de koppeling tussen de klantenservicesoftware van ROBIN en de telefonieoplossing van Voys.

The Rent Company is specialist op het gebied van digitaal leren: het bedrijf verhuurt en verkoopt op laagdrempelige wijze full-service laptops aan ouders van middelbareschoolleerlingen. Dat betekent dat de laptop is gekozen samen met de school, dat die meteen gebruiksklaar en gepersonaliseerd is, er leenlaptops zijn bij reparatie en dat service, garantie en verzekering goed geregeld zijn. De scholieren hebben zo toegang tot de elektronische leeromgeving en digitale lesmethodes van hun school.

Het snelgroeiende The Rent Company is opgericht in 2004 met als motto ‘iedereen toegang tot digitaal onderwijs’. Anno 2020 gebruikt één op de vijf leerlingen verspreid over vijfhonderd scholen in Nederland een schoollaptop van het bedrijf. Ook is het bedrijf in België actief.

In het voorjaar van 2020 ging The Rent Company op zoek naar een nieuwe crm- en telefonieoplossing om de klantenservice een upgrade te geven. De situatie was toen nog als volgt: “Als klantenservicemedewerker had je bij ons drie systemen: het telefoonsysteem, een e-mailsysteem en ons zelfontwikkelde ERP-systeem Easy. In dit ERP-systeem kunnen medewerkers bijvoorbeeld de status van bestellingen en reparaties bekijken.” In principe kon de klantenservice met deze drie systemen uit de voeten. Maar persoonlijk klantcontact in combinatie met informatie over het bestel- of reparatieproces van a tot z snel en eenvoudig inzien, dat was lastig.

Op zoek naar overzicht

Waren de systemen werkbaar? Ja. Kon het overzichtelijker en efficiënter? Ja, dat ook. Een voorbeeld: “Stel dat mevrouw Jansen belt met een vraag over de kapotte laptop van haar zoon waarover ze al eerder heeft gemaild. Dan moest mijn collega vragen wat de naam van haar zoon is, op welke school hij zit en ondertussen het mailtje terugzoeken in het e-mailsysteem. Dat is goed te doen als je met een klein team en een paar duizend klanten werkt. Maar gezien de schaal waarop we nu opereren en de internationale groei die we doormaken, was dit niet meer werkbaar.” Daarom ging The Rent Company op zoek naar een nieuwe oplossing.

Die oplossing vond het bedrijf in de combinatie van de klantenservicesoftware van ROBIN en de cloudtelefonie van Voys.

“Door de integratie merk je eigenlijk niet eens echt dat je met verschillende systemen werkt.”

Alle gegevens op een rij

De klantervaring is nu een stuk beter. Belt er een ouder naar The Rent Company? Dan herkent ROBIN de klant direct door een koppeling met zowel de Voys-telefonie als ERP-systeem Easy. De medewerker ziet een klantkaart met de juiste gegevens overzichtelijk op een rij, inclusief alle eerdere contactmomenten via telefoon, e-mail en chat van de vader, de moeder en de leerling. Hierdoor kan de medewerker zich focussen op de vraag en behoefte van de klant.

“Als iemand telefonisch contact met ons opneemt, dan is het nooit zo dat een collega moet zeggen: ‘Ja, mevrouw, wij hebben duizenden klanten, dus u kunt niet van ons verwachten dat we de informatie over uw bestelling zo snel paraat hebben.’ Dan gaat de klant door het dak, logisch.” Met de koppeling tussen ROBIN, Voys en Easy ziet The Rent Company meteen wie er aan de lijn hangt, hoe lang iemand al klant is, welke laptop is besteld of in bezit is, wat de status van een bestelling of reparatie is, of er meerdere kinderen zijn en op welke school ze zitten, noem maar op. “Dat maakt het contact persoonlijk en dat is voor ouders echt onderscheidend.”

Eenvoudig in te stellen

The Rent Company heeft de nieuwe oplossing voor het grootste deel zelf ingesteld. “De ROBIN-Voys-integratie was letterlijk een kwestie van een schuifje omzetten. We hebben zelf alleen maar geïnvesteerd in de koppeling met Easy, ons eigen ERP-systeem, dat was wel een voorwaarde om dit te kunnen doen. De rest hebben we zelf bij elkaar geklikt, zonder hulp van consultants of developers die mee moesten kijken. Die snelheid en alles zelf kunnen beheren is een groot voordeel.”

Flexibel werken met de webphone

Zoals op veel bedrijven, heeft corona ook impact op The Rent Company. Het bedrijf was net overgestapt op de nieuwe oplossing van ROBIN en Voys en ineens moesten alle medewerkers noodgedwongen vanuit huis werken. Dat deden en doen ze nog steeds met behulp van onder andere de Voys webphone, een telefoon gemaakt van software waarmee je belt in de browser.

“Toen corona kwam, hebben we de hele klantenservice een pakketje mee naar huis gegeven: een laptop, headset, toetsenbord, muis en beeldscherm. Voor de rest hebben ze alleen hun accounts voor Easy, Voys en ROBIN. Ze loggen in, zetten zichzelf in de webphone op ‘available’ en kunnen meteen aan de slag. Ongeacht waar ter wereld ze zitten. Eén van onze klantenservicemedewerkers zit een jaartje op Curaçao, maar daar merkt de klant niets van.” Dat is ook een tip van The Rent Company aan andere bedrijven. “Maak je klantenservice zo flexibel mogelijk, zodat je heel makkelijk kan meebewegen met wat je klant wil en nodig heeft. Dan kan je bij een situatie als corona snel omschakelen. De techniek is voor ons geen belemmering meer. We focussen op de mensen.”

Seizoensbedrijf

Dat ze bij The Rent Company flexibel moeten zijn, blijkt uit het feit dat ze een seizoensbedrijf zijn. In het voorjaar bereiden ze zich voor op de vele bestellingen van laptops en de vragen die daarbij komen. “In die periode schalen we helemaal mee op met de bestelvragen.” Die piek duurt tot in de zomer, totdat de laptops aan de leerlingen worden uitgereikt in de eerste schoolweek. Als dat eenmaal achter de rug is, begint het zogenoemde laagseizoen. Dan ontvangt het bedrijf vooral reparatieverzoeken en vragen daarover. Uit de statistieken blijkt dat het grootste deel van het klantverkeer telefonisch binnenkomt. Ouders die contact opnemen met The Rent Company, komen uit een dwarsdoorsnee van de samenleving. “De meeste mensen die iets willen weten, willen ons toch gewoon even bellen en een mens spreken.”

“Onze service is onze marketing”

‘Zo wordt klantenservice een échte service’, dat schreven we al eens in Voys <3 ROBIN, een blog over de toen net nieuwe koppeling tussen ROBIN en Voys. En die service, die staat bij The Rent Company hoog in het vaandel. Dit jaar reikt het bedrijf zo’n 75.000 laptops uit aan leerlingen. Dat zijn er nogal wat. Om al die bestellingen en bijhorende vragen aan te kunnen, is het cruciaal dat de klantenservice zonder problemen kan werken. “Laagdrempeligheid, benaderbaar, gemak, zekerheid, eersteklas service: dat zijn sleutelwoorden waaromheen wij The Rent Company organiseren. Onze service is onze marketing.”

Ben je benieuwd hoe je je klantenservice eenvoudig kunt upgraden? Check dan de tips in deze blog eens.

Wil je je klantenservice echt naar een hoger niveau tillen? Kies dan net als The Rent Company voor de integratie tussen ROBIN en Voys. Neem contact op met team Klantgeluk voor meer info via 050 7009920 of info@voys.nl.