Jouw klantenservice optimaal bereikbaar

Je hebt het vast weleens meegemaakt: je zit met een prangende vraag voor een klantenservice maar als je die wil stellen, kom je in een eindeloos keuzemenu terecht. Na twintig knopjes ingedrukt te hebben, kom je ook nog eens in de wachtrij te staan. Niet fijn, toch? Dit wil je natuurlijk absoluut vermijden voor je eigen onderneming. Maar je wil ook gewoon goed bereikbaar zijn op een manier die bij jou past. En dat kan! In deze blog geef ik je een aantal tips.

We publiceerden deze blog in 2019. Inmiddels is het 2022 en werken we bij Voys tóch met een keuzemenu. De info in deze blog is daarom niet helemaal meer up-to-date. Terug naar ons keuzemenu: dat is niet een zoals je die bij de meeste bedrijven hoort. Bel je ons, dan gaat de telefoon gewoon over. Kunnen we je oproep niet beantwoorden? Dan komt het keuzemenu om de hoek kijken. Je kunt dan kiezen om een terugbelverzoek achter te laten of niet.

Weg met het keuzemenu

Bij Voys zijn we met ruim vijftig collega’s, verdeeld over een aantal teams. En toch hoor je bij ons geen keuzemenu. Dit hebben we opgelost door met directe nummers te werken. Zo heeft elk team een eigen direct nummer met een eigen callflow. Verder staat er achter elk nummer een belgroepje. Dit is een groepje toestellen dat gelijktijdig rinkelt. Hierdoor kun je met meerdere collega’s in de lijn zitten en dus meerdere oproepen gelijktijdig ontvangen.

Daarnaast kun je natuurlijk werken met één aanspreekpunt. Daarbij werk je met één centraal contactnummer en komen alle telefoontjes bij één iemand terecht. Deze persoon kan dan aan de hand van verkorte nummers eenvoudig doorverbinden naar zowel een collega als een belgroepje.

Keep it simple

Toch graag een keuzemenu? Dat kan zeker, maar houd het dan simpel. Vermijd meerdere keuzemenu’s na elkaar en beperk het aantal opties. Ga daarbij voor maximaal vijf opties. Meer opties zijn moeilijk te onthouden en dan dient je beller het keuzemenu opnieuw af te spelen. Jouw klanten willen natuurlijk bij de juiste afdeling uitkomen, maar nog liever willen ze snel iemand aan de lijn hebben.

Beperk de wachttijd

Niemand vindt het fijn om lang in de wacht te staan, maar soms kan het niet anders. Om ervoor te zorgen dat je klanten zich toch gehoord voelen, kun je kiezen dat een beller na een tijdje wachten op een voicemailbericht uitkomt. Hierin geef je aan dat de wachttijd helaas wat uitloopt en dat je klant een boodschap kan achterlaten. Het ingesproken berichtje ontvang je in je mailbox, daarna kun je de klant eenvoudig terugbellen.

Personaliseer en informeer

Maak je telefonie zo persoonlijk mogelijk. Kies voor een welkomstboodschap waarin je je bedrijfsnaam vermeldt. Zo weet de beller meteen dat hij bij het juiste adres is en voelt hij zich alvast aangesproken. Verder laat je na een bepaalde rinkeltijd een melding afspelen waarin je nog om een klein beetje geduld vraagt.

Belt je klant buiten openingstijden? Dan speel je een boodschap af met daarin je uren van bereikbaarheid. Op die manier voelt de klant zich toch al wat geholpen. Je kiest er zelf voor of de beller dan een berichtje kan achterlaten of niet.

Noodnummer

Sommige bedrijven hebben een telefoonnummer nodig dat altijd bereikbaar moet zijn. Hiervoor kun je een apart nummer gebruiken met een eigen belplan. Zo kun je ervoor kiezen dat binnen je openingstijden de beller op de kantoortoestellen uitkomt en eventueel na openingstijden doorgeschakeld wordt naar een of meerdere mobiele toestel(len). Zo blijft je noodnummer altijd bereikbaar.

Zorg voor online manuals

Om te vermijden dat je voor elk klein dingetje opgebeld wordt, kun je je website uitbreiden met tal van handleidingen en FAQ’s. Zorg voor duidelijke stap voor stap handleidingen met eventueel video tutorials en een goede zoekfunctie. Jazeker, hierin zit best wat tijd en moeite om het voor elkaar te krijgen, maar het bespaart je heel wat uren aan de telefoon die je voor andere zaken nuttig kunt gebruiken.

Ben je na het lezen van deze blog helemaal geïnspireerd om jouw klantenservice optimaal bereikbaar te maken, maar vraag je je nu af hoe je dat allemaal instelt? Bel dan naar team Klantgeluk via 050 700 9920 of lees en bekijk de tutorials op onze hulppagina.