Maak je telefonie nog slimmer met realtime wachtrijstatistieken

Optimaal bereikbaar zijn is essentieel voor jouw bedrijf. Want je wilt de klanten die jou bellen zo goed en snel mogelijk helpen. Soms komen er zoveel telefoontjes op hetzelfde moment binnen, dat het handig is om met een wachtrij te werken om ervoor te zorgen dat je iedereen te woord kunt staan.

Met een wachtrij informeer je klanten over het aantal wachtenden of de wachttijd en je kunt ze trakteren op een mooi muziekje. Zo houd je je klanten goed op de hoogte en weten zij wat ze kunnen verwachten. Maak jij gebruik van de wachtrij in je belplan of ben je van plan deze feature te gebruiken? Dan hebben we tof nieuws voor je: vanaf nu is de gloednieuwe module Wachtrijstatistieken beschikbaar waarmee je realtime inzicht krijgt in de stand van zaken in de wachtrij en de prestaties van je belteam.

In dit stuk vertel ik je welke statistieken zichtbaar zijn op het dashboard en daarna leg ik uit wat je met deze inzichten kunt doen.

Waarom realtime wachtrijstatistieken onmisbaar zijn

Je kunt er niet omheen: data is onmisbaar om een succesvol bedrijf te kunnen runnen. Met onze realtime wachtrijstatistieken krijg je inzicht in het belgedrag van jouw klanten en de prestaties van je collega’s aan de telefoon.

De module Wachtrijstatistieken bestaat uit twee delen. Het eerste deel zijn de realtime statistieken waarbij de cijfers live worden gepresenteerd. Het tweede deel is semi-realtime. Dit betekent dat er bijvoorbeeld een gemiddelde per dag wordt berekend van een bepaalde statistiek. Ik zet alle statistieken voor je op een rij.

Realtime statistieken van de wachtrij:

• Aantal wachtenden: aantal bellers dat in de wachtrij staat op dat moment
• Totaal aantal actieve gesprekken: aantal bellers dat telefonisch geholpen wordt in de wachtrij op dat moment
• Ingelogde collega’s: aantal beschikbare collega’s in de belgroep dat wachtende bellers kan helpen
• Collega’s in gesprek: aantal collega’s in de belgroep dat in gesprek is

Gemiddelde statistieken in de wachtrij per dag:

• Gemiddelde tijd in de wacht: gemiddelde tijd dat een beller in de wacht heeft gestaan
• Beantwoorde oproepen: aantal oproepen dat is beantwoord in de wachtrij
• Gemiddelde gesprekstijd: gemiddelde duur van de gesprekken die in de wachtrij zijn gevoerd
• Aantal oproepen dat in de wachtrij heeft opgehangen: aantal bellers dat het een tikkeltje te lang vond duren en daarom heeft opgehangen

Aan de slag met de inzichten

Nu weet je welke statistieken je kunt zien van de wachtrij. Maar wat kun je er precies mee doen? Dat leg ik je uit.

1. Klanttevredenheid verhogen

Doordat je precies weet wat de gemiddelde wachttijd is en hoeveel bellers afhaken, kun je bijvoorbeeld de wachttijd verlagen. Klanten die minder lang hoeven te wachten zijn over het algemeen gelukkiger.

2. Efficiënter en productiever werken

Je kunt de prestaties van het belteam monitoren en hierop inspringen. Dit kan bijvoorbeeld door de gemiddelde gesprekstijd in de gaten te houden en hier eventueel op aan te sturen of op te trainen.

3. Betere planning maken

Je kunt per wachtrij zien hoe druk het is. Stromen de belletjes binnen? Voeg dan eenvoudig extra collega’s aan de belgroep toe. Is het juist rustig in de wachtrij? Dan is er genoeg ruimte om even iets anders te doen. Pauze houden bijvoorbeeld, it’s up to you.

4. Belteam motiveren

Je kunt de statistieken van de wachtrij streamen naar een beeldscherm. Zo zien je collega’s hoe het gaat en wat de prestaties zijn. Dat werkt motiverend!

Oh, wat ook handig is om te weten: al deze statistieken hebben we voor je op een rij gezet op de wachtrijstatistiekenpagina in Freedom. Je hoeft hiervoor niets ingewikkelds te implementeren. Het is daarom niet nodig om je IT-collega op te trommelen, die kan zich bezighouden met andere slimme dingen.

Heb je een goed idee?

Denk je nu: dit klinkt allemaal heel mooi, maar ik heb nog een supergoed idee. Tof! Daar zijn we blij mee. Geef je suggestie vooral door via voys.nl/verbeteringen. De komende tijd houden we het gebruik van de Wachtrijstatistieken in de gaten en verzamelen we feedback, zodat we de feature kunnen doorontwikkelen.

Hier hebben we al een paar ideeën voor. Denk aan het kunnen vergelijken van de prestaties van verschillende wachtrijen en het kunnen filteren van specifieke data zodat je de prestaties terug kunt kijken. Houd voys.nl/updates en onze nieuwsbrief in de gaten als je hiervan niets wilt missen.

Heb je vragen over de nieuwe module Wachtrijstatistieken? Neem dan een kijkje op onze helppagina of geef ons een belletje op 050 700 9920.