One Contact Center

De hotdesking functionaliteit is uitermate geschikt voor flex-, thuis- en telewerken. Door middel van de hotdesking functionaliteit kan een medewerker inloggen op een telefoon en/of pc en wordt het persoonlijk telefoonprofiel van de medewerker geladen. Vervolgens meldt de medewerker zich aan bij de ACD-groep (een belgroep waarin gesprekken op basis van Automatic Call Distribution worden verdeeld) en heeft hij of zij toegang tot de persoonlijke functies en instellingen, zoals:

• Terugbelopdrachten (Message Waiting)
• Automatisch beantwoorden
• Niet Storen (DND)
• Laatste nummer opnieuw kiezen
• Status berichten

Met hotdesking bespaar je aanzienlijk op de kosten voor hardware, doordat niet iedere medewerker een eigen telefoon tot zijn of haar beschikking hoeft te hebben.

De ACD-functionaliteit biedt organisaties de mogelijkheid om prioriteit aan te brengen in de wachtrij op basis van het telefoonnummer. Dat betekent dat het systeem op een slimme manier kan bepalen op welke plaats in de wachtrijen bepaalde oproepen worden geplaatst en naar welke belgroep of afdeling ze worden doorgestuurd. Een voorbeeld hiervan is bijvoorbeeld een wachtrij met internationale bellers. Aangezien internationale bellers meer kosten maken om naar je organisatie te bellen (en het daardoor aannemelijk is dat ze snel ophangen als ze in een wachtrij worden geplaatst), wil je deze bellers het liefst snel te woord staan.

Binnen een organisatie werken verschillende medewerkers, met verschillende vaardigheden, specialiteiten en kwaliteiten. Skill level routing maakt het mogelijk om aan iedere medewerker een skill-level te koppelen (van 1 tot 500). Op het moment dat er een oproep over een specifiek onderwerp binnenkomt, zorgt Skill level routing ervoor dat het gesprek word doorgestuurd naar de hoogste gekwalificeerde beschikbare medewerker.

Met ACD kun je jouw organisatie gemakkelijk uitbreiden met medewerkers die thuis of op afstand inloggen. Alles wat een externe medewerker nodig heeft om als een volledig teamlid te kunnen fungeren is een Mitel IP-telefoon, een PC en een breedband internetverbinding. Daardoor kunnen organisaties:

• Een contact center uitbreiden zonder verhoging van kosten
• Medewerkers de mogelijkheid bieden om thuis te werken
• Nieuwe medewerkers werven buiten de vestigingsplaats van je kantoor, zonder de noodzaak van verhuizen van die medewerker
• Behoud van ervaren medewerkers bij verhuizing

Contact Center Management rapportage biedt inzicht in historische statistieken op zowel corporate als afdeling- of individueel niveau. De periode en tijdspanne kun je zelf selecteren, om op die manier gemakkelijk te meten of de beoogde prestaties van het contact center over een bepaalde periode behaald worden.

Wachtrij rapportage biedt supervisors en management de mogelijkheid om;

• Inzicht te verkrijgen in de wachtrijen
• De personeelsbezetting te controleren
• Problemen op te sporen
• Trends te analyseren

Medewerkersrapportages geven uitgebreid inzicht in de activiteiten en prestaties per medewerker, zoals:

• De tijd die een medewerker besteedt aan verschillende gesprekken (ACD, intern, uitgaand)
• De totale inlogduur van een medewerker in een groep
• De tijd dat een medewerker op ‘bezet’ staat, bijvoorbeeld voor het afhandelen van mail, enzovoort

De informatie helpt de supervisor te monitoren, de prestaties van een medewerker of afdeling te beoordelen en het inplannen van medewerkers te versnellen.

Met de oplossing van Voys One heb je altijd de beschikking over aanpasbare real time monitoren met visuele, auditieve en e-mail alarmen. Supervisors worden onmiddellijk in kennis gesteld op het moment dat er een verandering plaatsvindt in het aantal gesprekken en beschikbare medewerkers.

Medewerkers beschikken eveneens over real time informatie, zodat zij altijd op de hoogte zijn van de status van de teamleden, inzicht hebben in de prestaties en daarmee ook inzicht in het afwijken van de vooraf ingestelde doelen.

Met de geïntegreerde real time beschikbaarheid en online presence, kunnen medewerkers direct zien of collega’s aanwezig en beschikbaar zijn en eventueel een conference call opzetten of doorverbinden. Medewerkers kunnen ook informatie delen met collega’s door notities toe te voegen bij een doorverbonden gesprek en zodoende de vraag van een klant efficiënt oplossen.

Overflow is het doorsturen van oproepen van een primaire groep naar een secundaire groep als medewerkers uit de primaire groep allemaal bezet zijn. Dit vermindert de druk op de primaire groep, verbetert de antwoordsnelheid van de oproep en zorgt ervoor dat service-levels worden behaald.

Interflow is een functie die gebaseerd is op tijd of drukte. Het biedt de mogelijkheid om een oproep uit de wachtrij te halen en een alternatieve route te geven. Denk aan een voicemail systeem, een ander ACD wachtrij met een hogere prioriteit, een gesproken melding of een ander toestel.

Door middel van Silent Monitoring kan een supervisor meeluisteren met een medewerker voor bijvoorbeeld opleidingsdoeleinden. De silent monitoring functie biedt de volgende opties:

• Monitoring – ‘Live’ meeluisteren naar het gesprek van een medewerker, met of zonder dat de agent dat merkt
• Inbreken – Tijdens het luisteren naar een gesprek kan de supervisor inbreken en deelnemen aan het gesprek
• Verzoek Help – Tijdens een gesprek, kan een agent om de hulp vragen van een supervisor of coach, en vraagt deze om mee te luisteren tijdens een gesprek
• Whisper Coach – Tijdens het meeluisteren van een gesprek kan een supervisor in het oor van de medewerker ‘fluisteren’ en begeleiden zonder dat de beller dit hoort