MiContact Center

Ultieme klantervaring met MiContact Center van Voys One

Als bedrijf streef je naar het leveren van een ultieme klantervaring. Zo zorg je ervoor dat je klanten meer dan tevreden zijn en mooie verhalen over jouw bedrijf rondvertellen. Voys One is gecertificeerd leverancier van het Mitel MiContact Center en kan je helpen!!

Met MiContact Center bieden wij oplossingen die we geschikt maken voor een kleine helpdesk tot een multimedia call center dat verspreid is over meerdere locaties. Communiceer op een slimme manier met je klanten, dus zowel telefonisch als via e-mail, webchat, WhatsApp en sociale media en dat allemaal volledig geïntegreerd. Wij bieden alle functionaliteiten die een call center nodig heeft, waaronder Automatic Call Distribution en Contact Center Management toepassingen.

Voordelen van MiContact Center van Voys One

  • Geschikt voor elk formaat callcenter.
  • Locatieonafhankelijk.
  • Multi- en omnichannel.
  • Schaalbaar.
  • Complete rapportages.
  • Forecasting.
  • Workforcemanagement.
  • Quality monitoring.

Meer informatie opvragen

Contact Center Management

Met de Contact Center Management toepassing kunnen organisaties prestaties meten op zowel individueel als teamniveau. De rapportages zijn zeer uitgebreid: op basis van real time en historische informatie worden KPI’s en service levels gemeten en voorspellingen gedaan over de te verwachten belvolumes. Het geavanceerde systeem kan vervolgens direct een planning genereren, gebaseerd op de aanwezige medewerkers.

Voorbeelden handige toepassingen

  • Direct handelen bij veranderlijke belvolumes;
  • Medewerkers coachen door middel van silent monitoring eventueel aan te sturen gedurende een gesprek;
  • Skill-level routing, zodat je oproepen doorgeschakeld worden op basis van beschikbare kennis;
  • Voorspellen van bezetting aan de hand van data uit het verleden;
  • En nog veel meer….
afbeelding_callcenter_1000w

Automatic Call Distribution

Automatic Call Distribution is een standaard optie in het MiContact Center. Dit zijn de mogelijkheden:

  • Slimme verspreiding work load

    Het Mitel systeem van Voys One reageert op de lengte van de gesprekken per medewerker en houdt in de gaten hoe lang een medewerker geen telefoongesprek heeft gehad. Met deze informatie kan het systeem de gesprekken – en daarmee de workload – verspreiden over de beschikbare medewerkers met de juiste kennis.

  • Planning en bezetting

    De benodigde bezetting van call centers en contact centers kan voorspeld worden op basis van gegevens uit het verleden. Hierdoor kan er automatisch een planning voor medewerkers worden gegenereerd.

  • Exacte wachttijdvoorspelling

    Als er geen medewerkers beschikbaar zijn, worden oproepen in een wachtrij met melding gezet. De duur van deze wachtrij wordt voorspeld op basis van real time informatie, zodat de verwachting van de beller op een juiste manier gemanaged wordt. De exacte wachttijd zegt immers veel meer dan het aantal wachtenden!

Slimme functionaliteiten van Mitel MiContact Center van Voys One platform

  • Hotdesking

    De hotdesking functionaliteit is uitermate geschikt voor flex-, thuis- en telewerken. Door middel van de hotdesking functionaliteit kan een medewerker inloggen op een telefoon en/of pc en wordt het persoonlijk telefoonprofiel van de medewerker geladen. Vervolgens meldt de medewerker zich aan bij de ACD-groep (een belgroep waarin gesprekken op basis van Automatic Call Distribution worden verdeeld) en heeft hij of zij toegang tot de persoonlijke functies en instellingen, zoals:

      • Terugbelopdrachten (Message Waiting)
      • Automatisch beantwoorden
      • Niet Storen (DND)
      • Laatste nummer opnieuw kiezen
      • Status berichten

    Met hotdesking bespaar je aanzienlijk op de kosten voor hardware, doordat niet iedere medewerker een eigen telefoon tot zijn of haar beschikking hoeft te hebben.

  • Wachtrij prioriteren

    De ACD-functionaliteit biedt organisaties de mogelijkheid om prioriteit aan te brengen in de wachtrij op basis van het telefoonnummer. Dat betekent dat het systeem op een slimme manier kan bepalen op welke plaats in de wachtrijen bepaalde oproepen worden geplaatst en naar welke belgroep of afdeling ze worden doorgestuurd. Een voorbeeld hiervan is bijvoorbeeld een wachtrij met internationale bellers. Aangezien internationale bellers meer kosten maken om naar je organisatie te bellen (en het daardoor aannemelijk is dat ze snel ophangen als ze in een wachtrij worden geplaatst), wil je deze bellers het liefst snel te woord staan.

  • Skill level routing

    Binnen een organisatie werken verschillende medewerkers, met verschillende vaardigheden, specialiteiten en kwaliteiten. Skill level routing maakt het mogelijk om aan iedere medewerker een skill-level te koppelen (van 1 tot 500). Op het moment dat er een oproep over een specifiek onderwerp binnenkomt, zorgt Skill level routing ervoor dat het gesprek word doorgestuurd naar de hoogste gekwalificeerde beschikbare medewerker.

  • Externe medewerkers

    Met ACD kun je jouw organisatie gemakkelijk uitbreiden met medewerkers die thuis of op afstand inloggen. Alles wat een externe medewerker nodig heeft om als een volledig teamlid te kunnen fungeren is een Mitel IP-telefoon, een PC en een breedband internetverbinding. Daardoor kunnen organisaties:

    • Een contact center uitbreiden zonder verhoging van kosten
    • Medewerkers de mogelijkheid bieden om thuis te werken
    • Nieuwe medewerkers werven buiten de vestigingsplaats van je kantoor, zonder de noodzaak van verhuizen van die medewerker
    • Behoud van ervaren medewerkers, op het moment dat zij het bedrijf verlaten als gevolg van verhuizing.
  • Historische rapportage

    Contact Center Management rapportage biedt inzicht in historische statistieken op zowel corporate als afdeling- of individueel niveau. De periode en tijdspanne kun je zelf selecteren, om op die manier gemakkelijk te meten of de beoogde prestaties van het contact center over een bepaalde periode behaald worden.

  • Wachtrij en medewerkersrapportage

    Wachtrij rapportage biedt supervisors en management de mogelijkheid om;

      • Inzicht te verkrijgen in de wachtrijen
      • De personeelsbezetting te controleren
      • Problemen op te sporen
      • Trends te analyseren

    Medewerkersrapportages geven uitgebreid inzicht in de activiteiten en prestaties per medewerker, zoals:

        • De tijd die een medewerker besteedt aan verschillende gesprekken (ACD, intern, uitgaand).
        • De totale inlogduur van een medewerker in een groep.
        • De tijd dat een medewerker op ‘bezet’ staat, bijvoorbeeld voor het afhandelen van mail, enzovoort.

    De informatie helpt de supervisor te monitoren, de prestaties van een medewerker of afdeling te beoordelen en het inplannen van medewerkers te versnellen.

  • Real time monitoring

    Met de oplossing van Voys One heb je altijd de beschikking over aanpasbare real time monitoren met visuele, auditieve en e-mail alarmen. Supervisors worden onmiddellijk in kennis gesteld op het moment dat er een verandering plaatsvindt in het aantal gesprekken en beschikbare medewerkers.

    Medewerkers beschikken eveneens over real time informatie, zodat zij altijd op de hoogte zijn van de status van de teamleden, inzicht hebben in de prestaties en daarmee ook inzicht in het afwijken van de vooraf ingestelde doelen.

    Met de geïntegreerde real time beschikbaarheid en online presence, kunnen medewerkers direct zien of collega’s aanwezig en beschikbaar zijn en eventueel een conference call opzetten of doorverbinden. Medewerkers kunnen ook informatie delen met collega’s door notities toe te voegen bij een doorverbonden gesprek en zodoende de vraag van een klant efficiënt oplossen.

  • Overflow en interflow

    Overflow is het doorsturen van oproepen van een primaire groep naar een secondaire groep als medewerkers uit de primaire groep allemaal bezet zijn. Dit vermindert de druk op de primaire groep, verbetert de antwoordsnelheid van de oproep en zorgt ervoor dat service-levels worden behaald.

    Interflow is een functie die gebaseerd is op op tijd of drukte. Het biedt de mogelijkheid om een oproep uit de wachtrij te halen en een alternatieve route te geven. Denk aan een voicemail systeem, een ander ACD wachtrij met een hogere prioriteit, een gesproken melding of een ander toestel.

  • Silent monitoring

    Door middel van Silent Monitoring kan een supervisor meeluisteren met een medewerker voor bijvoorbeeld opleidingsdoeleinden. De silent monitoring functie biedt de volgende opties:

    • Monitoring – ‘Live’ meeluisteren naar het gesprek van een medewerker, met of zonder de agent dat merkt.
    • Inbreken – Tijdens het luisteren naar een gesprek kan de supervisor inbreken en deelnemen aan het gesprek.
    • Verzoek Help – Tijdens een gesprek, kan een agent om de hulp vragen van een supervisor of coach, en vraagt deze om mee te luisteren tijdens een gesprek.
    • Whisper Coach – Tijdens het meeluisteren van een gesprek kan een supervisor in het oor van de medewerker ‘fluisteren’ en begeleiden zonder dat de beller dit hoort.

In gesprek!

Een goed gesprek over jouw callcenter wensen? Ben, Gerard ofJeroen schuiven graag bij je aan. Bel ze direct op 050 700 9922 of vul het contactformulier. Dan nemen wij contact met jou op.