De voordelen van automatische gesprekssamenvatting voor jouw klantenservice

auteursafbeelding

Suzanne Faber

18 maart 2024 Clock 6 min

De perfecte balans tussen tevreden klanten en een korte afhandelingstijd van gesprekken: dat is waarnaar je op zoek bent. Natuurlijk wil je niets liever dan klanten die tot in perfectie worden geholpen, want de reputatie van jouw organisatie valt of staat met goed klantcontact. De afhandelingstijd verkorten lijkt daarmee te conflicteren. Maar wat als wij je vertellen dat het tegenovergestelde waar is? Met deze slimme oplossing combineer jij het beste van twee werelden.

Veel kostbare tijd gaat verloren aan loggen

Je weet hoe het gaat: na het klantcontact is een collega soms wel 5 tot 10 minuten kwijt aan de afhandeling en administratie van een gesprek. We snappen het, het loggen van gesprekken is nodig, zeker in complexe situaties. En in bijvoorbeeld zorgorganisaties is loggen zelfs wettelijk verplicht. Dat er administratie bij klantcontact komt kijken, staat buiten kijf.

Maar de verhouding tussen een gesprek en de gespreksafhandelingstijd lijkt soms een beetje zoek. Tijd is kostbaar, want andere klanten staan in de wacht om geholpen te worden, collega’s verliezen focus en het schrijfwerk haalt mensen uit hun werkflow.

Precies daarom bieden we bij Voys automatische gesprekssamenvatting voor klantenservices. Dit is een slimme oplossing, op basis van generative AI, die gesprekken automatisch logt voor jouw collega’s. Ieder binnengekomen telefoontje wordt direct getranscribeerd, samengevat en aan het CRM toegevoegd. De techniek herkent patronen in grote hoeveelheden tekst, waarna het de belangrijkste punten identificeert.

Oprechte aandacht tijdens klantcontact

Klanten ervaren een gesprek positiever als ze merken en voelen dat ze de volle aandacht hebben van jouw collega’s. Dat is heel begrijpelijk en iets dat je ook uit jouw eigen leven zult herkennen. Stel je voor dat je uit eten gaat met een zakenrelatie die de hele tijd op zijn telefoon kijkt, terwijl jij een verhaal vertelt. Je zult al snel merken dat je je niet gehoord voelt en daardoor geïrriteerd raakt. Dat komt de relatie niet ten goede. Dat werkt bij telefonisch klantcontact precies hetzelfde.

Met automatische gesprekssamenvatting, die de logging en administratie voor een groot deel uit handen neemt, hebben jouw collega’s volop de ruimte om klanten echt te woord te staan. Omdat zij de historie tussen jouw klant en de organisatie meteen bij de hand hebben, kunnen ze snel schakelen en hoeft de klant niet opnieuw bevraagd te worden om erachter te komen hoe jouw collega’s hem het beste kunnen helpen.

Dat zorgt er niet alleen voor dat de klant sneller een oplossing voor zijn probleem heeft, maar ook dat het veel eenvoudiger is om de beleving van het telefoongesprek te beïnvloeden. Hoewel klantcontact vaak over serieuze dingen gaat, kan humor het gesprek kantelen of lichter maken als het stroef verloopt. En hoe denk je dat een klant reageert als jouw collega nog even terugkomt op wat de vorige keer besproken is?

Dit geeft een enorme blijk van betrokkenheid en interesse vanuit jouw organisatie. Natuurlijk voelen jouw collega’s per gesprek aan of een geïnteresseerde vraag gepast is. Maar dat de mogelijkheid er is, geeft alleen al veel kansen op het starten, groeien en behouden van een diepgaande relatie met klanten.

Meer klanten helpen in dezelfde tijd

Laten we eerlijk zijn: jouw collega’s op de klantenservice doen hun werk niet omdat ze zo gek zijn op administratie en logging. Ze vinden het fijn om mensen vriendelijk, snel en goed te helpen en al die randzaken nemen ze voor lief.

Klanten zien de administratieve kant van het klantcontact natuurlijk niet, maar ervaren ongemerkt wel de gevolgen van de extra taken die bij jouw collega’s van klantcontact liggen. Ze staan langer in de wacht en krijgen niet altijd de volle aandacht. Automatische gesprekssamenvatting slaat twee vliegen in een klap, omdat het beide problemen effectief aanpakt.

Dit zorgt ervoor dat collega’s meer klanten kunnen helpen in dezelfde tijd. Want waar ze normaal druk zijn met schrijven, bedenken hoe ze iets moeten verwoorden, actiepunten opsommen of afspraken bevestigen, valt het invulwerk nu weg.

Het gevolg is dat wachtrijen verkorten, waardoor klanten sneller geholpen worden, het klantcontact positiever ervaren wordt en klanten ook van de organisatie als geheel een positief beeld krijgen. Kortere wachttijden lossen direct een probleem op, maar dragen dus ook op de langere termijn bij aan de organisatie.

Minder loggen zorgt voor minder werkdruk

De voordelen van efficiënter werken hebben een veel grotere invloed dan alleen op een individuele collega of klant. Want op het moment dat collega’s een gelijk aantal gesprekken afhandelen in dezelfde tijd, is de rekensom snel gemaakt. Met minder collega’s kan hetzelfde werk gedaan worden. Vanuit organisatorisch oogpunt is het dus een logische keuze om te besparen op personeelskosten.

Maar ook voor collega’s zelf heeft dit een toegevoegde waarde. De werkdruk, die op een klantenservice over het algemeen als hoog wordt ervaren, wordt minder. Collega’s hebben vaker de mogelijkheid om vrij te nemen, kunnen parttime gaan werken en hebben meer focus en rust tijdens het werk.

Het mes snijdt dus echt aan twee kanten: de organisatie bespaart niet alleen op de korte termijn op de personeelskosten, maar investeert door automatische gesprekssamenvatting ook in de lichamelijke en mentale gezondheid van medewerkers.

Eenvoudiger gesprekskwaliteit bewaken

Door automatische gesprekssamenvatting wordt het bewaken van de kwaliteit van de gesprekken eenvoudiger. De klantenservicemanager die verantwoordelijk is voor quality monitoring analyseert op basis van de samenvattingen veel sneller wat de kwaliteit van de dienstverlening is, maar ook van de individuele medewerker.

De heldere samenvattingen maken het doorzoeken van de gesprekken makkelijker. Zoeken kan op trefwoorden, naam van een collega of het sentiment in het gesprek. De AI Sentiment Analysis voert tijdens het gesprek een sentimentanalyse uit. Het wordt meteen duidelijk of een collega alle richtlijnen van de organisatie volgt, maar ook of een collega zich houdt aan alle wet- en regelgeving rondom klantgesprekken en verslaglegging.

Automatische gesprekssamenvatting geeft handvatten voor het verbeteren van de dienstverlening en directe inzichten bij het analyseren van het functioneren van collega’s, afdelingen en compliance.

Meteen helderheid over afspraken

Vervelende gesprekken over gemaakte afspraken kosten tijd en energie van je collega’s en ze leveren doorgaans weinig positieve resultaten op. De klant en collega belanden al snel in een welles-nietes-discussie, waarbij de organisatie vaak aan het kortste eind trekt om de klant tevreden te houden. De realiteit is dat niemand een prettig gevoel overhoudt aan zo’n gesprek.

Dat komt omdat de notities van een medewerker vaak een interpretatie zijn van wat er gezegd is. Dat is logisch, want iedereen ervaart een gesprek vanuit zijn eigen perspectief. En dat zorgt voor conflict als een klant het gesprek heel anders beleefd heeft.

Automatische gesprekssamenvatting benoemt het sentiment uit het gesprek, maar heeft zelf uiteraard geen emotie die meegenomen wordt in de verslaglegging. Dit zorgt voor een objectieve, heldere samenvatting. Er ontstaat een eerlijk beeld van de afspraken en dat geeft de collega die op dat moment aan de lijn is met een klant ook de houvast om de juiste beslissing te nemen.

In het bedrijfsleven is die impact vaak al voelbaar, maar in de zorg kan het van levensbelang zijn om een goede keuze te maken over de opvolging van een gesprek.

Omdat verslaglegging onder andere in de zorg wettelijk verplicht is, kan een zorginstelling met automatische gesprekssamenvatting bewijzen dat zij naar eer en geweten hebben gehandeld in het contact met de klant. Het is daardoor ook veel makkelijker om terug te vinden waar in de communicatie een klant een vraag verkeerd begrepen heeft of waar in het proces fouten zijn gemaakt. En dat terwijl de kans dat alles goed verloopt door het gebruik van automatische gesprekssamenvatting toeneemt.

Maak jij al gebruik van automatische gesprekssamenvatting?

Automatische gesprekssamenvatting levert voor organisaties met intensief klantcontact een besparing op in tijd en geld, terwijl de kwaliteit van gesprekken toeneemt en klanten meer tevreden zijn over de dienstverlening. Bij Voys kun je kiezen voor automatische gesprekssamenvatting voor jouw klantenserviceafdeling, zodat jouw collega’s hun werk nog beter kunnen doen en jouw organisatie uitblinkt in klantcontact.

Wil je precies weten hoe automatische gesprekssamenvatting jouw organisatie voordeel oplevert? Plan een afspraak in met Marco, onze expert in grootzakelijke telefonie, en stel direct al je vragen.

Meer verhalen lezen?

In de afgelopen jaren hebben we veel geschreven over ondernemen, zelfsturend werken, de handigste tools en nog veel meer. Dus leef je uit!

Van 19 februari 2024

Zo maak je van jouw organisatie de ultieme werkomgeving

Van 13 december 2023

Onboarding met de hele organisatie: de sleutel tot een succesvolle werkrelatie