Belplan maken
Hoe maak je een goed belplan voor jouw bedrijf?
Hoe zorg je ervoor dat je altijd goed bereikbaar bent voor jouw klanten? Het antwoord is simpel: het belplan. Jouw belplan is de basis voor jouw telefonische bereikbaarheid, want hier stel je precies in wat er gebeurt als een klant belt. Zo help jij jouw klanten altijd optimaal, ook buiten je normale openingstijden of als er geen collega’s beschikbaar zijn.
Het instellen en aanpassen van jouw belplan doe je eenvoudig in onze online telefooncentrale Freedom. Nieuwsgierig hoe dat werkt? Op deze hulppagina nemen we je stap voor stap mee in het proces van de beller en ontdek je meteen hoe je slim inhaakt op de wensen en vragen van je klant.
Maar eerst, wat is een belplan precies?
Een belplan is een gestructureerd schema dat bepaalt waar jouw inkomende oproepen terechtkomen. Het is een heel slim systeem dat oorzaak en gevolg eenvoudig aan elkaar koppelt, waardoor klanten automatisch op de juiste plek belanden, afhankelijk van hoe jij het belplan hebt ingesteld. Zo kies je helemaal zelf wat er precies met een inkomend telefoontje gebeurt.
Belplan afstemmen op jouw wensen
Je hebt alle vrijheid om het belplan helemaal af te stemmen op jouw wensen. Denk bijvoorbeeld aan de beschikbaarheid van collega’s, maar ook van je werktijden, de verschillende afdelingen die samenwerken of de drukte binnen jouw bedrijf.
Rinkeltijd
Zodra je gebeld wordt, treedt jouw belplan in werking. Als een klant aan de lijn hangt, wacht hij natuurlijk tot jij opneemt. Uit onderzoek blijkt dat de ideale tijd dat een telefoon overgaat zo’n 20 tot 30 seconden is. De kans is groot dat jouw klant ophangt als de telefoon langer overgaat.
De tijd dat de telefoon overgaat, noemen we ook wel de rinkeltijd. Deze rinkeltijd stel je eenvoudig in in je belplan. Gaat de telefoon langer dan 30 seconden over? Dan belandt de beller als vanzelf in de volgende stap van het belplan, bijvoorbeeld een doorschakeling naar een collega of naar de voicemail.
Meerdere afdelingen? Gebruik een keuzemenu!
Met een keuzemenu stuur je de beller via jouw belplan direct door naar de juiste persoon. Eerlijk is eerlijk: niet iedereen is fan, maar een goed keuzemenu is natuurlijk veel fijner voor de klant dan eindeloos te worden doorgeschakeld naar collega’s die zijn vraag net niet kunnen beantwoorden.
Dus als je meerdere afdelingen hebt die inkomende telefoontjes van klanten ontvangen, is een keuzemenu ontzettend handig. Bovendien is het voor jou ook veel makkelijker om gespecialiseerde collega’s in te zetten voor verschillende vraagstukken, want het is natuurlijk niet efficiënt als iedereen overal vanaf moet weten.
Een slim keuzemenu aanmaken, dat doe je zo.
De wachtrij
Soms lukt het niet om de klant direct te woord te staan. In dat geval komt de beller in de wachtrij. Ook dit stel je eenvoudig in in je belplan. Je helpt dan steeds de eerstvolgende klant, waardoor de rij als het goed is snel korter wordt. Een wachtrij zorgt ervoor dat je het overzicht houdt en klanten binnenboord blijven die anders ophangen.
Natuurlijk maak je het wachten zo prettig mogelijk voor jouw klanten. Met een klantvriendelijke boodschap laat je de beller weten dat hij zo snel mogelijk geholpen wordt. Ondertussen speel je een wachtmuziekje en herhaal je de boodschap dat de klant nog heel even geduld moet hebben.
Welkomstbericht
Voor een goede eerste indruk krijg je maar een kans. Daarom is een vriendelijk welkomstbericht ideaal als je niet meteen zelf kunt opnemen. Zo voelt jouw klant zich toch welkom en kom jij professioneel over.
Natuurlijk noem je nog even je bedrijfsnaam zodat de klant zeker weet dat hij het goede nummer heeft gebeld. Vertel ook wat de reden is dat de klant in de wachtrij geplaatst is. Een voorbeeld: ‘Welkom bij Altijdgelijk Advocaten. Momenteel is het erg druk bij ons. Daarom vragen we je om heel even te wachten, je wordt zo snel mogelijk geholpen. Bedankt voor je geduld.’
Zo voeg je een gesproken bericht toe aan je belplan.
Wachtmuziek
Wachtmuziek is voor de beller het signaal dat hij in de wacht staat. Alleen daarom al is het slim om voor wachtmuziek te kiezen. Maar, wachten wordt natuurlijk ook een stuk fijner met een lekker muziekje op. Of je rustige muziek of een goede beat kiest, hangt natuurlijk helemaal af van jouw bedrijf en je klanten. Het is belangrijk om goed op het volume te letten, want te harde muziek is niet prettig.
Er zijn twee manieren waarop de beller wachtmuziek te horen krijgt. Als de beller via het belplan automatisch in de wachtrij terechtkomt of als je de beller handmatig in de wachtrij zet.
Wil je zelf een wachtmuziek kiezen en instellen? Check onze tips!
Even geduld tune
Tussen de wachtmuziek door is het slim om af en toe even aan je klanten te laten weten dat ze nog in de wacht staan. Met een ‘even geduld’ tune hoort de beller om de zoveel seconden een ingesproken bericht van jou.
Zo stel je jouw klanten gerust en verzeker je ze ervan dat ze echt zo snel mogelijk geholpen worden.
Wil je meer tips? Je vindt ze op de pagina over zakelijke telefonie.
Blijf jouw belplan optimaliseren
Ben je blij met je belplan? Dan is het slim om dit belplan continu te optimaliseren. Vraag feedback aan collega’s en klanten zodat je precies ontdekt waar het belplan nog beter kan.
Het mooie van een belplan is dat collega’s het eenvoudig zelf kunnen aanpassen. Geef collega’s de vrijheid om zelf met hun belplan te experimenteren. Dit komt de kwaliteit ten goede.
Openingstijden: wanneer ben je beschikbaar?
Het is handig dat jouw klanten precies weten wanneer je bereikbaar bent. Zo voorkom je teleurstellingen en verwarring. Het belplan helpt je met jouw bereikbaarheid als je geopend bent, maar geeft ook volop mogelijkheden om klanten zo goed mogelijk te helpen als je gesloten bent.
Bepaal jouw openingstijden
Het is slim om even goed te kijken wanneer je eigenlijk telefonisch bereikbaar wilt zijn. Mogen klanten direct bellen als je open bent? Of neem je eerst even een uurtje om goed op te starten, je mail te checken en een teamoverleg te doen? In het belplan vind je twee modules: Openingstijden Basis en Openingstijden Geavanceerd. Afhankelijk van jouw wensen kun je het belplan tot op detail instellen, ook in vakanties, weekends of tijdens feestdagen.
Communiceer met je klant wanneer jij bereikbaar bent. Op je website, je bedrijfspagina van Google, onder e-mails en op je social media. Wel zo duidelijk en dus betrouwbaar voor jouw klanten.
Gebeld worden buiten openingstijden
Je kunt niet altijd bereikbaar zijn voor klanten. In je belplan beschrijf je wat de volgende stap is als klanten buiten openingstijden bellen. Sommige bedrijven kiezen ervoor om de telefoon door te schakelen naar een mobiele telefoon. Maar je hebt natuurlijk ook de mogelijkheid om het telefoontje naar de voicemail te laten gaan.
Een nette voicemailboodschap zorgt ervoor dat klanten de voicemail ook echt inspreken, waardoor jij de volgende dag direct contact kunt opnemen. Een voorbeeld: ‘Welkom bij Altijdgelijk Advocaten. Momenteel zijn wij gesloten. Wij zijn geopend op werkdagen tussen 9 en 5 uur. Laat een bericht achter na de piep, dan bellen we je zo snel mogelijk terug.’
Bijzondere situaties
Soms loopt het allemaal even anders. Ondanks je strakke belplan, gebeuren er altijd dingen die je niet ziet aankomen. Wijs een persoon aan binnen je team die in het geval van bijzondere situaties de leiding neemt.
Onverwachte gebeurtenissen zijn onverwacht omdat je ze niet ziet aankomen, maar toch: brainstormen over verschillende scenario’s kan helpen om zo’n gebeurtenis goed op te vangen. Door te oefenen op onverwachte situaties handelt jouw team sneller en beter.
Toch niet bij de juiste collega uitgekomen?
Ben je even niet bereikbaar of is de beller niet bij de juiste persoon uitgekomen? Dan verbind je de beller door naar de juiste afdeling. Een beller kun je op drie verschillende manieren doorschakelen: naar een belgroep, een mobiel nummer of een voicemail.
Belgroep
Als een belgroep staat ingesteld, betekent dat dat een telefoontje bij meerdere collega’s tegelijk binnenkomt. De toestellen van deze collega’s gaan dan tegelijk af. Het is maar net wie er het eerste tijd en ruimte heeft om het telefoontje aan te nemen. In dit artikel staat stap voor stap uitgelegd hoe jij een belgroep toevoegt aan je belplan.
Naar een mobiel nummer
Met de functie Vast/Mobiel voeg je een andere eindbestemming toe aan je belplan. Hiermee wordt jouw zakelijke telefoonnummer doorgeschakeld. Je kunt je zakelijke nummer doorverbinden naar zowel een vast als een mobiel nummer. Op onze hulppagina leggen we je stap voor stap uit hoe je een telefoonnummer toevoegt aan je belplan.
Voicemail
Kunnen je collega’s en jij even niet opnemen? Dan komt de beller volgens het belplan automatisch uit bij de voicemail. In dit gesproken bericht vertel jij je klant kort en bondig wat de volgende actie is, bijvoorbeeld zijn naam en telefoonnummer achterlaten zodat jij zo snel mogelijk kunt terugbellen. Noem duidelijk je naam en wat je van de klant verwacht, dan heeft de voicemail het beste resultaat.
Voorbeeld voicemail
Natuurlijk is jouw voicemail zo vriendelijk mogelijk, want het is natuurlijk niet de leukste ervaring voor jouw klant om hier terecht te komen.
Een voorbeeld:
‘Welkom bij Altijdgelijk Advocaten. Op dit moment kunnen wij de telefoon niet beantwoorden. Laat een bericht achter na de piep, dan bellen wij zo snel mogelijk terug.’
Wil je een voicemailbestand uploaden in Freedom? Zorg dan dat het bestand niet groter is dan 7 MB en dat het bestandsformaat een MP3, WAV, MP4, M4A, FLAC of WMA is. Op deze hulppagina leggen we je precies uit hoe een je voicemailbestand toevoegt.
Checklist goed belplan
We hopen dat onze tips jou helpen bij het samenstellen van het perfecte belplan. Voor de zekerheid hebben we een slimme checklist voor je gemaakt. Loop alle punten nog even na, dan weet je zeker dat de basis van jouw belplan goed staat.
- Rinkeltijd tussen de 20 en 30 seconden
- Een keuzemenu toevoegen
- Creëer een wachtrij (denk aan een welkomstbericht, wachtmuziek en ‘even geduld’ tune)
- Doorschakelen (een belgroep, mobiel nummer of voicemail)
- Blijf optimaliseren
- Bepaal en communiceer jouw openingstijden
- Oefen bijzondere situaties
Nog geen zakelijk telefoonnummer?
Met een zakelijk telefoonnummer van Voys bel je op een professionele manier met jouw klanten. Vraag nu een zakelijk telefoonnummer aan en start morgen de leukste gesprekken met jouw nieuwe klanten.
Meld je direct aan