Zo bouw je een informatieorganisatie

auteursafbeelding
Mark Vletter
7 juni 2023 Clock 17 min

Lees je Marks verhalen graag? Meld je dan nu aan voor zijn maandelijkse nieuwsbrief vol verhalen die jou en je onderneming helpen groeien.

We leven in een tijd waarin informatie en communicatie op het werk voor iedereen beschikbaar kunnen zijn. Toch worstelen veel organisaties nog steeds met processen, tools, software en hardware die je kunnen helpen om iedereen toegang te geven.

Als je dit stuk leest, dan heeft iemand je er misschien op gewezen: “Voys is echt goed in het toegankelijk maken van informatie voor iedereen die het wil vinden en gebruiken.”

Ik denk dat het beschikbaar, vindbaar en bruikbaar maken van informatie essentieel is om een moderne organisatie te bouwen. Dus ik deel het systeem van Voys graag met je. Maar hoewel we het goed voor elkaar hebben, zal ik ook direct eerlijk zijn: ons systeem is verre van perfect. En er is een grote culturele component in onze manier van werken die moeilijk te kopiëren is.

Daarom focus ik me in dit artikel op de aspecten die gemakkelijk te leren, kopiëren en jatten zijn. We gaan de diepte in: welke rol speelt gedrag bij het bouwen van een informatieorganisatie, welke middelen kunnen je hierbij helpen en wat kan je tegenhouden?

Gedrag: samenwerken als team

Ik beschrijf de cultuur van een organisatie vaak als het gedrag dat de standaard is. Bij Voys hebben we een cultuur proberen te creëren waarin het beschikbaar maken en het delen van informatie de standaard is. Zo zorgen we ervoor dat we open en transparant zijn.

Transparantieplicht

We hebben bij Voys een aantal regels waar we naar leven. Als je hier meer over wilt lezen, dan raad ik je aan dit stuk over zelfsturende teams te checken dat ik onlangs schreef. Een van die regels is onze plicht om transparant te zijn. Zo moet ik bijvoorbeeld de projecten waaraan ik werk en de status ervan delen. Ik moet duidelijk zijn over mijn prioriteiten en ik moet aangeven wanneer ik verwacht bepaalde zaken te kunnen afronden.

Kortom: ik moet mijn collega’s laten weten waarmee ik bezig ben en wat de stand van zaken is.

Nu klinkt dit misschien als veel werk en veel communicatie. Maar dat is bij ons nauwelijks het geval, omdat bijna alle tools waarin informatie staat, toegankelijk zijn voor iedereen.

Standaard open

Informatie standaard open en toegankelijk maken, betekent dat we alles delen wat geen kwaad kan. Dit betekent ook dat bijna alle informatie die we creëren niet actief gedeeld hoeft te worden. Want als je documenteert, deel je automatisch omdat de informatie op een open en vindbare plek staat. Het enige dat we moeten doen is de informatie op een logische plaats zetten. Dat maakt het voor anderen makkelijk om de informatie te vinden als ze die nodig hebben.

Het bouwen van een systeem kostte wat tijd en we hebben er veel van geleerd. Omdat we graag delen wat we doen, schreven we er een aantal blogs over:

Pagina’s die nooit af zijn

Documenten worden vaak gemaakt met het doel om afgerond te worden. Daarom zie je vaak versies als V0.8 of, final en final V2. Maar informatie is nooit ‘af’. Daarom zijn de pagina’s die je deelt nooit klaar. Het is beter om te werken met het idee dat je document goed genoeg is om verder te kunnen werken. Mijn vriend Martijn noemt dit nooit-af-documenten, en dit zou naar mijn mening de standaard moeten zijn als het gaat om informatie in documenten.

Neem genoegen met het feit dat 80 procent vaak goed genoeg is om verder te kunnen met je werk en dat leren een continu proces is. Nieuwe informatie leidt tot nieuwe experimenten en nieuwe beslissingen, wat enorm belangrijk is als je een lerende organisatie wilt zijn. In deze video vertel ik meer over het nemen van beslissingen.

Informatie en communicatie scheiden

Toen we zochten naar een manier om interne communicatie binnen het bedrijf te verbeteren, stelden we de vraag: wat is het verschil tussen communicatie en informatie? En die leidde weer tot de volgende vraag: waar informeren we en waar communiceren we?

Informatie is eenrichtingsverkeer. Met informeren breng je gedachten, feiten en meningen over. Het is mogelijk om samen met collega’s informatie te creëren, denk aan nooit-af-documenten en elkaar feedback te geven op zaken die op papier staan. Maar de meeste informatie is eenzijdig.

Communicatie is tweerichtingsverkeer en gaat gepaard met de verwachting dat je een reactie kunt krijgen. Je kunt communiceren over informatie en daarom zijn de twee lastig uit elkaar te houden. Omdat we bij Voys voorheen geen onderscheid maakten, was het een puinhoop. Zo vond je enorme brokken informatie in ons chatprogramma Slack en was communicatie all over the place.

Om dit probleem op te lossen, hebben we eerst gedefinieerd wat informatie en communicatie zijn en vervolgens bepaald op welke plekken we wat doen.

De richtlijnen

Onze richtlijnen over informeren en communiceren zien er als volgt uit. We hebben nog steeds informatie in Slack en er zijn pagina’s in Notion, ons informatiesysteem, waarop hele gesprekken staan. Het moet de standaard worden om informatie te verplaatsen van communicatiemiddelen naar informatiemiddelen. Dit kun je stimuleren door alle communicatie in een chatsysteem als Slack na twee maanden te verwijderen. Een andere optie is om aan te leren dat je de informatie laat leven in een informatietool en er alleen naar linkt in Slack. Deel de nieuwe procedure voor ziekteverlof bijvoorbeeld niet in Slack, maar deel alleen de link in Slack naar de nieuwe procedure.

Wat voor ons het beste werkte was een betere structuur en duidelijk informatiebeheer.

We maakten onze eigen, duidelijke informatiestructuur in Notion, ons kennissysteem. En we hebben Slack, ons communicatiekanaal, daarop ingericht. Beide tools zijn ingericht naar onze organisatiestructuur. Wil je weten wat er op de roadmap staat? Dan kijk je in de wiki van Product Development. Je ziet werk dat Development doet op de teampagina in Notion, en de laatste ontwikkelingen lees je in de Slack-kanalen van het team. In beide tools vind je snel wat je zoekt als je ‘development’ intikt. Het is wellicht niet het eerste waaraan je denkt, maar het hebben van overeenkomende namen maakt het zoekproces vele malen sneller.

Bij het maken van een structuur is less niet per se more, het draait eerder om duidelijkheid. Je wilt een logische plek om dingen te vinden, maar als je probeert om 15 verschillende soorten communicatie in een Slack-kanaal te proppen, word je systeem er niet bepaald beter van.

Wat ook helpt is het creëren van een hiërarchie in informatie en communicatie. Een voorbeeld: in Slack hebben we verschillende kanalen. #announcements is voor berichten die iedereen moet weten en waarvan je niet wilt dat mensen op vakantie ze missen. #general is voor het dagelijkse werk, voor berichten die werkgerelateerd maar niet onmisbaar zijn. In #company_updates vind je een overzicht van updates voor de hele organisatie, maar ook over specifieke teams. Daarnaast heeft elk team een kanaal om zaken met de organisatie te delen die binnen het team gebeuren en een kanaal om alleen met het team dingen te bespreken.

Oké, we hebben het nu over gedrag gehad. Op naar het belang van hardware en software.

Hardware: houd rekening met de apparaten van je collega’s

Slechts 20 tot 25 procent van de werkende mensen gebruiken een bureau en een computer als primaire middelen om hun werk te doen. De rest doet werk met een grote fysieke component, als apparaat gebruiken zij hun smartphone het meeste.

De volgende generatie op de arbeidsmarkt is mobile-first opgegroeid. Velen van hen begrijpen waarschijnlijk niet eens waarom de opslaan-knop op een diskette lijkt en waarom het bureaublad van een computer een analogie is van de bureaus die we vroeger hadden.

Smartphone versus toetsenbord

Smartphones zijn onhandige apparaten als je informatie wilt invoeren. De gemiddelde gebruiker kan slechts zo’n 25 woorden per minuut invoeren op een smartphone. Ervaren toetsenbordgebruikers kunnen wel 100 woorden per minuut invoeren op hun toetsenbord. Dit maakt een toetsenbord maar liefst vier keer sneller om informatie in te voeren. Zorg er daarom voor dat het niet nodig is om schriftelijke input te geven via de smartphone. Zorg er juist voor dat de tools die je gebruikt goede apps hebben die smartphone-first collega’s makkelijk kunnen gebruiken.

Koop een groter beeldscherm

Een groter beeldscherm kan het verschil maken. Een 27” monitor heeft 70 procent meer ruimte dan een doorsnee laptopscherm. Daardoor kunnen mensen taken tot 52 procent sneller voltooien op een groter scherm. Investeer daarom in het upgraden van de beeldschermen van kenniswerkers.

Het upgraden van de beeldschermen van kenniswerkers is de beste investering die je kunt doen.

Koop nieuwe laptops

Een derde hardwarepunt om aan te stippen is laptops.

Laat de gebruiker beslissen

Als je Linux gebruikt en je wordt gedwongen om een Windows-apparaat te gebruiken, dan word je daar ongelukkig en minder productief van. En hetzelfde geldt voor Windows-fans die een Mac moeten gebruiken. Laat je collega’s daarom beslissen welke laptop zij willen gebruiken en wees niet zuinig.

Wees niet zuinig als het gaat om specs

Een betere laptop gaat langer mee en werkt gewoon sneller. 300 euro besparen als je een laptop koopt die ervoor zorgt dat de gebruiker dagelijks 15 minuten minder effectief werkt, is nogal een dure beslissing als diegene het apparaat vier jaar moet gebruiken.

Een rekensom: we werken 215 dagen per jaar, tegen een intern uurtarief van 50 euro. We nemen een periode van vier jaar waarin je dagelijks 15 minuten aan tijd wint. Dan heb je net de organisatie meer dan 10.000 euro bespaard door een investering van 300 euro te doen. Dat is het wel waard.

Welke apparaten kies je

Wil je weten welke laptops de beste koop zijn, dan kan ik je die van Framework van harte aanbevelen. Niet alleen je IT-collega’s zullen je daarvoor dankbaar zijn, de planeet ook. Kies je voor een Mac? Ga dan voor een basis MacBook Pro. Daar doe je je IT-collega’s en de planeet dan weer geen plezier mee.

Op naar de software.

Software

Ik wil hier geen verhaal over tools van maken. Tools zijn er al genoeg en ze helpen je een doel te bereiken. Maar software is hier een groot onderdeel van. Want momenteel gebruiken veel mensen schroevendraaiers om spijkers in te slaan, terwijl we eigenlijk geen spijkers meer nodig hebben. Wat ik probeer te zeggen, is dat we het verkeerde gereedschap op de verkeerde manier gebruiken.

Drie tools die je niet meer moet gebruiken

Microsoft Word en Google Docs

Als je kijkt naar Microsoft Word, dan zie je dat de tool eruitziet als een A4. Toch? Zowel Microsoft Word als Google Docs simuleren het typen op een A4’tje met een typemachine. We zijn gestopt met het gebruiken van typemachines in de jaren zeventig. Waarom zouden we anno 2023 nog steeds de analogie van een A4 gebruiken?

Bijna alle informatie die je creëert, nemen mensen tot zich via een scherm en online. De meeste informatie die je maakt, maak je samen met anderen. Gebruik daarom hulpmiddelen die ontworpen zijn voor een scherm, voor online en die je samen kunt gebruiken. Als je een mooi rapport, een boek of een cv moet maken, laat dat dan over aan een ontwerper.

E-mail

Een tweede tool die we eigenlijk niet meer moeten gebruiken, is e-mail. Vooral interne e-mail. Er zijn gewoon heel weinig gevallen waarin e-mail het beste communicatiemiddel is voor welke taak dan ook. En je moet je beseffen dat e-mail geen communicatiemiddel is, maar een informatiemiddel.

  • Wil je een afspraak met iemand maken? Bel diegene op.
  • Wil je je collega’s op de hoogte brengen van de status van een project? Kies dan voor de projecttool die je gebruikt.
  • Wil je asynchroon samenwerken met een collega? Gebruik Slack of Teams.
  • Wil je sollicitaties ontvangen voor een vacature? Gebruik een wervingssysteem (ATS).
  • Wil je je vrije dagen registreren? Gebruik daarvoor een app op je smartphone.

Er zijn maar weinig gevallen waarin e-mail de beste vorm van communicatie of beste tool voor de taak is, dus gebruik e-mail verstandig.

WhatsApp

De laatste tool die je niet meer moet gebruiken voor je werk is WhatsApp en de groepschatfunctie. WhatsApp is geweldig om effectief te communiceren, maar niet geschikt voor werk.

Het eerste probleem is dat als je mensen aan een groep toevoegt, ze de geschiedenis van het gesprek niet kunnen zien. Dat komt omdat WhatsApp daar simpelweg niet voor ontworpen is. En er zijn betere tools om dit te doen.

Het tweede probleem is dat we willen dat werk een evenwichtig onderdeel is van het leven. Gebruik je WhatsApp voor werk? Dan voeg je die twee samen. Je vrije dagen zijn niet langer echte vrije dagen als je werkgerelateerde berichten blijft zien terwijl je met je vrienden appt.

Een WhatsApp-achtige communicatietool gebruiken voor het werk is een prima beslissing, maar kies er dan wel een die is ontworpen voor op het werk.

Welke tools gebruik je dan wel?

Het is heel gemakkelijk om hier nu toch een toolsverhaal van te maken, maar ik denk niet dat ik je daarmee verder help. Het is belangrijk om te kijken naar de eigenschappen van tools.

Dit zijn een paar belangrijke aspecten om in gedachten te houden. De tools moeten:

  1. Asynchroon en gedistribueerd werken faciliteren: mensen werken op afstand, mensen werken gedistribueerd; je tools moeten dat faciliteren.
  2. Gemakkelijk te leren en te gebruiken zijn: uiteindelijk wint gebruiksgemak altijd.
  3. Gemaakt zijn om mee samen te werken: werk wordt zelden geïsoleerd gedaan.
  4. Ontworpen zijn voor het werk waarvoor je ze gebruikt: gebruik geen typemachine om een website te bouwen. Dit betekent misschien meer tools voor specifieke teams en taken, en dat is prima.
  5. Goed overweg kunnen met andere tools: wanneer tools gemakkelijk met elkaar verbonden zijn, worden ze vaak krachtiger. Dit wordt nog belangrijker wanneer je meer tools krijgt voor specifieke taken.
  6. Beschikbaar zijn op het apparaat dat je collega’s gebruiken: als je collega’s geen toegang hebben tot een laptop, zorg er dan voor dat er een app-variant is die ze kunnen gebruiken.

In dit stuk lees je meer over de tools die we leuk vinden. Toch zet ik er hier ook twee in de spotlight, niet vanwege de tools zelf maar vanwege de manier waarop ze werken.

De eerste tool die ik graag uitlicht is Notion. Notion is onze interne kennisbank. Maar door de manier waarop de tool werkt, is het zoveel meer dan dat. Om maar een paar dingen op te sommen:

  • Het is ons toolsregister
  • Het is onze projectmanagementtool
  • Voor sommige collega’s is het een to-do-tool
  • We houden er notulen van meetings in bij
  • We gebruiken de tool om onze strategie te maken
  • Zelfs onze externe hulpppagina’s hebben Notion als bron

Dit maakt Notion de uitzondering op de regel als het gaat om ‘specifieke tools voor teams of taken’ en daar is een reden voor. Voor sommige zaken, zoals het toolsregister, is Notion niet de beste oplossing. Maar omdat we Notion allemaal kennen en omdat het zo goed is geïntegreerd in onze workflow, past deze tool in dit geval goed bij zo’n register.

Notion is een geweldige tool en Microsoft heeft een kopie gemaakt die potentieel heeft, genaamd Loop.

De tweede tool die ik wil noemen is Slack. Het is onze interne communicatietool, net zoals veel organisaties Teams gebruiken. Ik vind Slack beter, omdat de tool intuïtiever aanvoelt, integreert met allerlei andere tools en onbeperkte gast-toegang heeft. Maar dat zijn geen redenen om over te stappen als je tevreden gebruikmaakt van MS Teams.

Nu hebben we de software en hardware behandeld. Op naar de zaken die je kunnen tegenhouden.

Privacy, beveiliging en GDPR

Misschien ben je enthousiast geworden van wat ik hierboven heb geschreven. Maar als je werkt in legal, compliance, IV of IT, dan kan ik me voorstellen dat je minder blij bent met mijn verhaal.

Meer tools betekent meer werk en een gemengd IT-landschap is complex. Voor het management betekenen meer tools hogere kosten. Maar die zijn het waard.

Het is allereerst goed om te beseffen dat het alternatief schaduw-IT is, dan vallen sommige systemen in de organisatie buiten het zicht van IT. Dat is een situatie die onveilig en niet goed te beheren is. Je zou dan kunnen zeggen: ja, maar dat is mijn verantwoordelijkheid niet. En dat klopt misschien vanuit het oogpunt van verantwoordelijkheid, maar daarmee help je je organisatie niet verder.

De rol van IT verandert. IT-collega’s worden meer van waarde in het procesgedeelte, het ondersteunen van smooth operations met toffe integraties. Op het gebied van systeemintegratie kun je een heleboel waarde toevoegen en het is leuk om op dit gebied nieuwe dingen te leren en er daardoor proactief mee om te gaan.

Als alles wat je hebt in een kluis zit, dan is de kluis altijd open

Niet alle informatie en communicatie is gelijk. Klantinformatie en -communicatie zijn iets heel anders dan projectupdates. Als je alle informatie en communicatie gelijk behandelt en alles opsluit in de best beveiligde kluis, dan zullen je collega’s die kluis standaard open hebben staan.

Het is daarom belangrijk om collega’s hierbij te helpen. Wees duidelijk over welke informatie en communicatie waar terecht mag komen.

GDPR

Alle informatie die herleidbaar is tot een individu – naam, telefoonnummer, e-mailadres, etc. – mag niet in een informatiesysteem staan. Punt. Deze informatie leeft in een CRM-systeem en in een paar andere systemen zoals een ATS. Alle systemen die we gebruiken moeten veilig zijn, maar deze systemen vragen extra aandacht. De tools die je kiest zijn gevoelig omdat ze gegevens van individuen bevatten. Daarom zijn ze vaak ingericht om je te helpen met juridische en compliance processen, dat maakt het werkende leven een stuk makkelijker. Onze Notion-pagina’s bevatten bijvoorbeeld geen persoonlijke informatie, waardoor die gegevens buiten Nederland kunnen worden opgeslagen. Maar onze klant- en sollicitantgegevens blijven in Nederland of Europa.

Hier helpt het scheiden van informatie en communicatie enorm. Omdat je kunt linken naar de systemen die de informatie bevatten in plaats van die info te delen in een communicatiekanaal. Nu zie ik veel bedrijven die need-to-know-principes gebruiken, om ervoor te zorgen dat informatie toegankelijk is voor iedereen die het nodig heeft in zijn of haar rol. Maar voor de meeste informatie zijn deze principes niet nodig. Ze mogen nooit een excuus zijn om iets niet te delen. Standaard open zou de … standaard moeten zijn. Communiceer en schrijf alsof je weet dat alles door iedereen gelezen kan worden en niets kan worden geblokkeerd.

Beveiliging

Voor beveiliging heb je end-to-end-beveiliging nodig. Apparaten moeten up-to-date, versleuteld en veilig zijn en je hebt gebruikersbeheer nodig. Tools als ESET kunnen helpen met de endpoints en systemen als Okta kunnen je helpen met gebruikersbeheer en systeemtoegang. Op dit punt worden tools duurder. Dat komt doordat de meeste cloudtools die gebruikersbeheer op grotere schaal ondersteunen, hiervoor extra kosten berekenen. Ook zul je een wachtwoordbeheersysteem nodig hebben omdat je collega’s wachtwoorden via Slack gaan delen als ze geen beter alternatief hebben. Bij Voys gebruiken we Topicus Keyhub.

Ik kan nog wel even doorgaan over beveiliging. Maar het belangrijkste dat ik wil meegeven is dat financiële middelen voor dit onderdeel geen obstakel mogen zijn.

Als je meer wilt weten over technische beveiliging en slimme oplossingen, is dit stuk van Digitale Fithheid goed om te checken.

Training

Werk je in de IT, dan weet je dat beveiliging zelden een technologisch probleem is: de zwakke schakel is de gebruiker. Vooral wanneer social engineering in het spel komt. Daarom is het belangrijk dat collega’s training krijgen over het omgaan met tools en privacygevoelige informatie. Maak de volgende afspraak met je collega’s: je krijgt de tools die je nodig hebt om je werk te doen, mits je tijd besteedt aan het leren hoe je ze veilig kunt gebruiken. En als je wilt dat je collega’s de systemen en hulpmiddelen succesvol kunnen gebruiken, is training over het omgaan met de tools in het algemeen essentieel.

De top 12: betere informatie en communicatie

Gedrag, hardware, software en zaken die je zouden kunnen tegenhouden: al deze dingen zijn de revue gepasseerd. Ik hoop dat je er wat aan hebt gehad, dat mijn verhaal je inspireert en dat het leidt tot verandering. Als laatste vat ik het stuk voor je samen in een top 12.

  1. Zorg voor een transparantieplicht: dit begint aan de top van de organisatie.
  2. Maak informatie standaard open en toegankelijk.
  3. Stop met het schrijven van afgeronde documenten: maak nooit-af-documenten.
  4. Scheid informatie en communicatie: zorg voor afstemming tussen teams, informatie- en communicatiesystemen.
  5. Denk aan je collega’s: dwing mensen met een smartphone als primair apparaat niet om dingen te doen die niet bij de smartphone passen.
  6. Zorg voor grotere beeldschermen voor iedere kenniswerker: dit is de beste investering in productiviteit die je kunt doen.
  7. Koop betere laptops en wees niet zuinig als je daarin investeert.
  8. Stop met het gebruiken van Microsoft Word en Google Docs.
  9. Stop met het gebruiken van e-mail.
  10. Gebruik geen WhatsApp-groepen voor het werk.
  11. Laat privacy, veiligheid en GDPR nooit een excuus zijn.
  12. Train je organisatie om digitaal fit te zijn, zodat collega’s met vertrouwen en op een veilige manier de juiste tools op de juiste manier kunnen gebruiken.

Meer verhalen lezen?

In de afgelopen jaren hebben we veel geschreven over ondernemen, zelfsturend werken, de handigste tools en nog veel meer. Dus leef je uit!

Van 28 maart 2023

Deze 11 gewoonten hebben mijn leven veranderd

Van 7 december 2022

Het Voys-eindejaarslijstje: dit zijn de populairste verhalen van 2022