Een dag bij Team Klantgeluk

Sinds ongeveer twee maanden werk ik bij Voys. In de vacature stond dat Voys zocht naar een ‘Supervoiper” of “Happiness Hero” ter versterking van Team Klantgeluk. Prachtige namen, maar wat doen dat soort mensen bij dat team nou eigenlijk?

Ontstaan in Spanje

Team klantgeluk is eind 2014 ontstaan in de week dat het hele bedrijf met elkaar in Spanje werkte. Deze week bracht reuring en één van de zaken die we konden verbeteren was de ondersteuning van bestaande klanten. Tot op dit moment waren er vier zogenaamde supporthelden die met name technische ondersteuning gaven wanneer de adviescollega, tevens de vaste contactpersoon van de klant, er niet meer uit kwam. Door de groei van Voys kwam echter de aandacht van de adviescollega’s te veel op bestaande klanten te liggen. Team Klantgeluk werd in het leven geroepen.

Independence and happiness

Elke team van Voys heeft een eigen purpose om na te streven. Team Klantgeluk heeft ook een purpose: “A culture of independence and happiness for customers and colleagues”. Kort samengevat: zorgen voor gelukkige en zelfredzame klanten en collega’s. Deze purpose is onze dagelijkse drijfveer voor het uitvoeren van ons werk.

Hoe ziet het werk van een ‘klantgelukker’ er nou precies uit? Nou, gelukkige werknemers zorgen voor gelukkige klanten en waar ik zelf gelukkig van word, is een bak zwarte koffie uit onze fantastische koffiemachine. Daar begint de dag dus ook standaard mee.

Het eerste telefoontje

Nadat de systemen zijn opgestart, rinkelt al snel mijn telefoon. Een klant heeft problemen met een toestel; deze registreert niet op ons telefonieplatform. Wij hebben dit toestel niet geleverd, maar we hebben toevallig wel eenzelfde toestel in de kast staan. Deze pak ik erbij en zo loods ik de klant er eenvoudig doorheen. De netwerkinstellingen in het toestel stonden niet goed. Onze klant bedankt voor de service en vertelt dat ze heeft genoteerd wat er nou precies aan de hand was en hoe zij dit zelf in de toekomst kan verhelpen. Deze ‘independence’” juichen wij -geheel conform onze purpose- van harte toe.

Pacman

Om 10:30 uur krijg ik de melding van mijn agenda dat ik moet ‘Pacmannen’. Dat heeft niets met een computerspel te maken, maar betekent dat ik vandaag nieuwe toestellen ga configureren en verzenden naar onze klanten. Deze toestellen configureren wij zelf, zodat onze klanten deze alleen nog hoeven aan te sluiten op stroom en internet en dan kunnen ze direct beginnen met bellen! Wederom: independence!

Na meerdere telefoontjes, chatgesprekken, configuraties en bakjes koffie gaat ons team in het wekelijkse werkoverleg. Deze overleggen vinden op een holacratische wijze plaats en gaan anders dan conventionele overleggen. Dingen die niet soepel lopen noemen we spanningen en deze worden opgelost door werkbare next-actions. Zo hebben we gelukkig geen ellenlange discussies.

Hoofd leegmaken

Tussen de middag is het tijd voor de dagelijkse stand-up, een ronde waar elke collega kort toelicht waar hij of zij zich vandaag mee bezig houdt. Hierna is het tijd voor een overheerlijke lunch waar onze lunchdames dagelijks zorg voor dragen. Na de lunch gaan we met een aantal collega’s een stuk lopen over het Europapark, andere spelen liever een potje FIFA op de Playstation. Over werkgerelateerde zaken wordt dan nauwelijks gepraat. Even uitwaaien of gamen maakt het hoofd leeg en geeft energie voor de rest van de dag.

Bug

‘s Middags help ik nog een heel aantal klanten die er niet goed uit komen. Zo kom ik erachter dat er een bug in de firmware-versie van een Cisco zit die eenvoudig verholpen kan worden. De bug én de oplossing hiervan wordt gecommuniceerd en in onze kennisdatabank, het Orakel, gezet zodat alle collega’s over deze informatie beschikken. Ook worden de geconfigureerde toestellen ingepakt en klaar gezet voor verzending.

Klanten gelukkig maken

Voor elke klant en bij elk telefoontje staat één ding voorop: De klant gelukkig maken met hun telefonie bij Voys. Niet voldoen aan de verwachtingen, maar deze elke keer proberen te overtreffen. Dit doen we door alle tijd voor een klant te nemen en altijd met ze mee te denken. Ook over netwerk-infrastructuur of toestellen die wij niet leveren. Wij helpen dan altijd op basis van ‘best effort’. Als een klant een belplan wil instellen waarbij wij onze twijfels hebben, dan dragen wij een beter alternatief aan. Uiteindelijk is dit stuk extra aandacht hetgeen waar klanten gelukkig van worden en dat is wat ik gelukkig elke dag mag doen.