Slimme call routing: dit leerden we van 16.192 gesprekken

Je hebt geen onderzoek nodig om te weten hoe irritant het is om telkens je verhaal opnieuw te moeten doen, maar dat onderzoek bestaat wel. 53 procent van de mensen die een supportafdeling bellen, ervaart dit. Dat is meer dan de helft. Au.

Als telecomprovider vinden we dat we hier iets aan moeten doen. In ons platform staan al veel opties voor slimme call routing van inkomende gesprekken, denk aan belplannen, belgroepen met smart routing, openingstijden en keuzemenu’s. Daarnaast hebben we een webhook waarmee je Freedom aan een extern systeem kunt koppelen en zo dat systeem kunt laten bepalen naar welke collega de inkomende beller moet worden doorgeschakeld.

Maar zelfs bij ons verloopt dit niet altijd vlekkeloos. Daarom doken we diep de data in om te onderzoeken wat voorspellende factoren zijn voor welke collega de beller nou werkelijk wil spreken.

Dit is het eerste deel van een serie over slimme call routing. We nemen je mee in onze bevindingen, wat we ermee bouwden én waar we onszelf moesten corrigeren. Laten we beginnen bij de cijfers, want daar heb jij het meest aan.

De collega die een beller het laatst sprak, voorspelt in 61 procent van de gevallen wie het gesprek afhandelt. Belt iemand binnen vier uur terug, dan loopt dat op naar 75 procent. Ook het gebelde nummer, bijvoorbeeld een apart nummer voor financevragen, is een grote voorspeller. Eigenaarschap in je CRM is ook een voorspeller, maar de waarde van die voorspelling is erg afhankelijk van de kwaliteit van de data in je CRM.

Gesprekshistorie is het sterkste voorspelsignaal, en daarvoor hoef je niets te bouwen: de belmethode ‘Slimme volgorde van rinkelen’ in je belplan in Freedom gebruikt dat signaal al. Dat laat zich het best uitleggen met een voorbeeld dat iedereen herkent.

Je salescollega helpt een klant door het aankooptraject: kennismaking, offerte, vragen, oplevering. Twee à drie gesprekken, daarna gaat de klant over naar support of onboarding. Een systeem dat gesprekken op ‘meest gesproken’ routeert, blijft die klant wekenlang naar sales sturen, want daar zit alle opgebouwde historie. Er zijn vier gesprekken met support nodig voordat de balans kantelt.

We keken naar 16.192 gesprekken uit ruim twee maanden, van 14 juni tot en met 20 augustus, van één organisatie: onszelf. Daarvan konden we 1.272 gesprekken volledig herleiden en daarbij konden we vaststellen welke collega het gesprek daadwerkelijk afhandelde. Dat klinkt als weinig, maar dat komt omdat het merendeel van onze inkomende gesprekken supportverzoeken zijn en die worden afgehandeld door onze supportpartner Nerds.

1.272 gesprekken is daarmee de echte meetset.

We hebben verschillende signalen getest tegen de werkelijkheid om te achterhalen wat de beste voorspeller is van slimme call routing. De winnaar is niet zo spannend: de collega die de beller het laatst heeft gesproken.

Dat signaal voorspelt in 61 procent van de gevallen correct wie het gesprek afhandelt en voor bijna de helft van alle gesprekken geeft dat signaal een duidelijke uitkomst. Dat tweede getal is minstens zo belangrijk als het eerste.

Hoe recenter het contact, hoe duidelijker het signaal. Belt iemand binnen vier uur opnieuw, dan is de kans 75 procent dat diegene weer diezelfde collega nodig heeft (n=325). Dat is de terugbelreflex: “ik zoek het uit en bel je terug”, “ik heb nog een vervolgvraag”, “hier is de extra informatie waar je om vroeg.”

Wat ons opviel bij andere leveranciers van klantcontactoplossingen die we bekeken: iedereen heeft een vorm van wat in de markt ‘last agent routing’ wordt genoemd, maar niemand documenteert hoelang ‘laatst’ eigenlijk geldig blijft. Dat is voor veel leveranciers geheime data, want het is onderdeel van je magische saus. Maar je kent ons langer dan vandaag, dus wij maken die magische saus graag bekend, zodat jij er ook wat aan hebt.

In de tabel hierboven lijkt ‘meest gesproken collega’ het net iéts beter te doen dan ‘laatst gesproken collega’: 62 tegen 61 procent. Dat is een rekenkundig bijeffect en geen écht verschil. ‘Meest gesproken’ onthoudt zich namelijk wanneer twee collega’s de klant even vaak spraken, en die gesprekken vallen daarmee uit zijn eigen noemer weg. Vergelijk je de twee alleen op de gesprekken waarop ze allebei een collega aanwijzen (562 stuks), dan staat het 63,5 procent versus 62,1 procent in het voordeel van ‘laatst gesproken’.

Ergens verwacht je wellicht dat de collega die iemand het meest spreekt de betere gok zou zijn, want dat lijkt de ‘echte’ relatie te zijn. Dat is echter niet altijd het geval, en de reden is de overdracht. ‘Meest gesproken’ kantelt namelijk al na één gesprek, zoals je kunt lezen in de korte samenvatting boven aan dit artikel. Precies zoals de werkelijkheid kantelt. Dat maakt het menselijke “ik verbind je even door met mijn collega” meteen de instructie voor de routering van het volgende gesprek.

Nou was ik zelf het meest verbaasd over de CRM-data. Ik ging er echt van uit dat als er een open deal of een open ticket is, dat dat de grootste voorspellende factoren zijn van het routeren van een inkomend gesprek naar de juiste collega.

Dat klopt, en tegelijk ook niet. De eigenaar van een open deal is met 76 procent het nauwkeurigste signaal dat we hebben, nauwkeuriger nog dan wie de klant het laatst sprak. Alleen: er is maar bij 5 procent van de gesprekken een open deal. Bij een open ticket is het beeld vergelijkbaar, 40 procent, en dan ook nog bij 3 procent van de gesprekken. Maar nogmaals, dat komt ook omdat primair supportcontact door Nerds wordt gedaan, waarover ik later samen met Lars, de oprichter van het bedrijf, nog een blogserie zal schrijven.

De contactpersoon- en bedrijfseigenaar zijn beschikbaar bij ongeveer één op de vijf gesprekken, maar zitten met 42 procent dicht bij kop of munt.

Lees dat niet als ‘CRM-data is waardeloos’. Dit is geen rapportcijfer voor CRM-systemen in het algemeen. Het is eerder een rapportcijfer voor de datakwaliteit in ons CRM-pakket 😉

Daar komt bij dat we hebben gekeken naar zowel de cijfers van Voys Nederland, Voys Zuid-Afrika, Voys België en Voys Duitsland. Voys Nederland is het grootste team. Daar werken meer dan 100 mensen. Voys Zuid-Afrika volgt met meer dan 15 collega’s. En het team in België telt zo’n vijf mensen die het klantcontact doen. In Duitsland zijn er slechts drie collega’s die veel direct klantcontact hebben.

Hoe kleiner het team, hoe vaker je ziet dat de werkelijke gespreksgeschiedenis belangrijker is dan de CRM-data. Bij Voys Nederland, waar het team het grootst is, is de deal-eigenaar een veel grotere voorspeller dan in Zuid-Afrika of Duitsland.

De accountmanager die de deal sloot is bij een grotere organisatie namelijk niet meer de enige die de klant helpt. Je ziet daar simpelweg meer specialisatie.

Je kunt overigens wel wat doen met datakwaliteit. Het is vaak zo dat bij bijvoorbeeld het vertrek van een collega de relatie verhuist, maar het veld blijft staan. Niemand werkt dat bij, want niemand merkt dat het fout staat. Totdat je erop gaat routeren. Als je het CRM dus als bron van waarheid wilt gebruiken, dan vraagt dat om actief onderhoud en hoe belangrijk dat is ligt ook aan het type klanten dat je hebt en de frequentie van contact met die klanten.

Bij Voys België liep onze collega Jonas tegen de scherpe kant hiervan aan.

Twee patronen kwamen steeds terug.

• Bestaande klanten die met een onbekend mobiel nummer bellen, waardoor het systeem ze niet herkent en ze telkens bij hem uitkomen, de vaste vangnetcollega.
• En klanten die na de verkoopfase netjes zijn overgedragen aan support, maar door recent contact toch weer bij sales landen.

Hij overwoog een keuzemenu. Begrijpelijk, want dat is de standaardoplossing: laat de beller zelf de keuze maken. Maar dat hebben we niet gedaan, omdat je bellers die je al kent geen extra vraag moet stellen maar een kortere route moet bieden.

Je hoeft niets te bouwen om iets met de uitkomsten van dit onderzoek te doen. In je Freedom-belplan zit bij de belgroep al de belmethode ‘Slimme volgorde van rinkelen’. Belt een klant terug, dan kijkt Freedom naar de gesprekken van de afgelopen vijf dagen – inkomend én uitgaand – en laat eerst de telefoon van collega’s rinkelen die deze klant het best kennen.

De rest van het team komt daar een paar seconden later bij, of direct als de eerste groep collega’s niet bereikbaar is. Het is een slim systeem dat zorgt voor snelle en juiste verbinding. Dat is ook de reden dat meer dan 30 procent van onze klanten al zo’n slim belplan in het systeem heeft zitten.

Het is een paar klikken werk en doe je verder niets met de hele blogserie, kijk dan alleen even of je deze functie niet onderdeel moet maken van je belplan.

De andere les: houd je CRM-eigenaarschap bij. Niet omdat het netjes staat, maar omdat je het straks kunt gebruiken. Dat wordt steeds eenvoudiger met de AI-tools van een goed CRM en de koppelingen die je bij Voys via RedCactus eenvoudig kunt maken met je CRM.

Wat nog wel belangrijk is om te vertellen: dit is data van één organisatie, de onze. Wij hebben veel terugbellers en veel lopende zaken. Bij een webshop met eenmalige vragen ligt dat patroon vrijwel zeker anders.

De luxe is wel dat we in meerdere landen zitten met verschillende teamgroottes, dus eigenlijk zijn we daarmee vier bedrijven die hetzelfde type vragen beantwoorden. Dat bleek ook wel uit de cijfers: hetzelfde systeem haalt in Duitsland 88,5 procent en in Nederland 62,9 procent routeringsnauwkeurigheid. België zit daar met 74,2 procent tussenin.

Dat verschil van ruim 25 procent is geen meetfout en het ligt ook niet aan de software. Het ligt voor een groot deel aan hoeveel mensen er bij jouw organisatie de telefoon opnemen.

Voor een groot deel dan, want de gegevens uit Zuid-Afrika passen niet in die lijn. Daar nemen zo’n vijftien mensen de telefoon op, meer dan in België en Duitsland, en toch komt de routering er op 47,6 procent uit: het laagste van de vier. Teamgrootte verklaart dus niet alles. Wat er in Zuid-Afrika wél speelt, weten we op basis van deze meting niet.

In deel twee van deze reeks gaan we van meten naar bouwen: de vier bouwstenen van een slim gespreksrouteringssysteem. Welke signalen je nodig hebt, in welke volgorde je ze gebruikt, hoe het gebelde nummer voorkomt dat een sterk signaal je naar de verkeerde afdeling stuurt, en waarom de laatste stap de belangrijkste is: is die collega nú bereikbaar?