Ruggespraak Terugbelverzoek Telefoonnotitie
Wat zijn ruggespraak, terugbelverzoek en telefoonnotitie?
Natuurlijk wil je jouw klanten zo goed mogelijk helpen. Daarom kan ruggespraak handig zijn – even overleggen met je collega voordat je iemand doorverbindt. Ook een terugbelverzoek of telefoonnotitie is een slimme mogelijkheid, bijvoorbeeld als de collega die de klant het beste kan helpen niet aanwezig is. Al deze mogelijkheden komen terug in ons telefonieplatform Freedom.
In dit artikel leggen we de termen ruggespraak, terugbelverzoek en telefoonnotitie aan je uit. Zo kun jij optimaal profiteren van de mogelijkheden van ons online telefonieplatform Freedom en het telefonisch contact met jouw klanten optimaliseren.
Ruggespraak als ‘overlegmomentje’
Even overleggen voordat je de klant naar een collega doorverbindt: dat kan hartstikke handig zijn. Om te waarschuwen als een klant ontevreden is, om te zorgen dat de collega alvast de juiste informatie erbij kan pakken of om uit te leggen wat er besproken is in het gesprek dat jijzelf met de klant had. Ook even navraag doen bij een collega en dan bij de klant terugkomen is natuurlijk een optie.
Dit proces wordt een consultatieve transfer genoemd.
Met een paar slimme stappen voer je ruggespraak op de juiste manier uit.
Stap 1
De collega die het gesprek ontvangt heeft niet direct de benodigde informatie of weet niet zeker naar wie het gesprek moet worden doorverbonden. De collega zet de beller in de wacht.
Stap 2
De collega kan nu een andere collega raadplegen over bijvoorbeeld beschikbaarheid of extra informatie.
Stap 3
Als de eerste medewerker deze informatie heeft, deelt hij de informatie met de beller of verbindt hem door met de juiste persoon.
De klantervaring is veel positiever met ruggespraak dan met doorverbinden. De klant ervaart dat je actief moeite voor hem doet. Zelfs als hij even moet wachten is dat nog altijd beter dan eindeloos doorverbonden worden of foutieve informatie ontvangen.
Op deze hulppagina zie je in de derde stap hoe je ruggespraak uitvoert
Terugbellen met een terugbelverzoek
Soms kun je even niet opnemen of belt een klant buiten openingstijden: dan is het handig als een klant een terugbelverzoek kan achterlaten via je voicemail. deze handige feature kun je zelf toevoegen aan je belplan in Freedom, het online telefonieplatform van Voys.
Een paar tips voor het inspreken van je voicemailboodschap:
Benoem duidelijk de naam van het bedrijf en eventueel de naam van de collega die de klant heeft geprobeerd te bellen.
Laat de reden weten waarom de telefoon niet wordt opgenomen: ‘We zijn gesloten, ik ben op dit moment op vakantie etc.’ Verwijs eventueel door naar de stappen die de klant nu kan nemen, zoals bellen naar een spoednummer of het algemene telefoonnummer.
Maak duidelijk wat je van de klant verwacht, dus: ‘Spreek je naam, telefoonnummer en vraag na de piep in’ en geef helderheid over het vervolg, bijvoorbeeld: ‘We bellen je binnen een werkdag terug.’
Wil je stap voor stap weten hoe je een ingesproken voicemail met terugbelverzoek in je belplan zet? We leggen het je uit op deze hulppagina!
Alternatieven voor een terugbelverzoek via voicemail
Soms is een terugbelverzoek niet nodig.
Een alternatief voor een terugbelverzoek op je voicemail is een online contactformulier op jouw website. Hierin kunnen klanten precies aangeven op welke dag en op welk tijdstip zij graag gebeld willen worden.
Het is effectief als klanten op het contactformulier ook alvast hun probleem of vraag benoemen. Dan zijn jij en je collega’s alvast voorbereid op het gesprek wat gaat komen met deze klant.
Met Voys Reach komen alle zakelijke telefoontjes automatisch terecht bij de juiste persoon, gebaseerd op het laatste contact dat er met de klant geweest is. Zo zorg je dat de klant zo goed mogelijk geholpen wordt door een collega die hij al kent.
Is de collega afwezig? Met een CRM-koppeling heb je alle informatie bij de hand om de klant van dienst te zijn. We leggen je graag uit hoe dit werkt.
CRM-koppeling voor terugbelverzoeken
Als je Freedom, de online telefooncentrale van Voys, koppelt aan jouw CRM, maak je het reageren op een terugbelverzoek een stuk makkelijker. In het CRM vind je alle informatie over de klant, waardoor je precies weet wat er eerder besproken is. Zo maak je alvast een inschatting van de vraag die de klant heeft en kun je het gesprek goed voorbereiden.
De CRM-koppeling biedt jou de kans om tijdens telefoongesprekken notities te maken. Met telefoonnotities leg je zo de belangrijkste informatie van een telefoongesprek vast. Zo beschikt elke collega over alle relevante informatie rondom een klant.
Verwachtingen van de klant, vervolgstappen die gemaakt moeten worden en onderlinge afspraken staan allemaal helder bij elkaar in het CRM. Krijgt een collega de klant later aan de lijn, dan is het terugvinden van deze informatie heel eenvoudig.
Is de collega waarvoor de klant belt afwezig? Dankzij de CRM-koppeling heb je meteen de juiste context, waardoor je de klant goed kan helpen. Voor de klant een fijne ervaring en het scheelt je collega een hoop werk bij terugkomst.
Een voorbeeld van zo’n CRM-koppeling met telefoonnotities is Bubble.
Terugbelverzoek met Bubble
Gebruik je het programma Bubble? Dan kun je meteen alle beschikbare gegevens van een beller zien zodra deze jou belt. Als een klant al eerder heeft gebeld voor een probleem, dan zijn ook die gegevens beschikbaar.
Wil je een klant terugbellen? Dan heb je via Bubble meteen het juiste telefoonnummer en soms al voorgaande informatie.
Tips voor het maken van een telefoonnotitie
Identificeer de beller
Noteer de naam en het telefoonnummer van de persoon die belt. Zoek de beller vervolgens op in het klantensysteem. Heb je Freedom van Voys gekoppeld aan jouw CRM? Dan gaat dat automatisch. Wel zo handig.
Beschrijf het gespreksonderwerp
Noteer beknopt waar het gesprek over gaat. Dit kan bijvoorbeeld een vraag, klacht, of een verzoek voor een terugbelafspraak zijn.
Documenteer belangrijke details
Noteer alle belangrijke details die tijdens het gesprek naar voren komen, zoals specifieke vragen of opmerkingen van de beller, eventuele afspraken die zijn gemaakt, of informatie die moet worden doorgegeven aan andere teamleden.
Noteer de vervolgstappen
Als er vervolgstappen genomen moeten worden, zoals het opvolgen van een vraag of het maken van een afspraak, zorg er dan voor dat deze genoteerd worden.
Sla de notitie op
Zorg ervoor dat de telefoonnotitie opgeslagen wordt op een centrale locatie waar andere teamleden ook toegang toe hebben. Zo is iedereen op de hoogte van de details van het gesprek. Dit gaat automatisch als je Voys Freedom hebt gekoppeld aan jouw CRM.
Nog geen zakelijk telefoonnummer?
Met een zakelijk telefoonnummer van Voys bel je op een professionele manier met jouw klanten. Vraag nu een zakelijk telefoonnummer aan en start morgen de leukste gesprekken met jouw nieuwe klanten.
Meld je direct aan