Telefoongesprek vastleggen
Een telefoongesprek vastleggen, mag dat?
Iedereen die weleens gebeld heeft met een bedrijf of instantie kan deze zin dromen: dit gesprek kan worden opgenomen voor trainingsdoeleinden. Voor bedrijven is het enorm handig om met deze opnames de klanttevredenheid te verbeteren. Maar, mag dat eigenlijk zomaar: een telefoongesprek opnemen?
(Uiteraard mag je gewoon je telefoon opnemen, anders zakt je klantcontact wel heel snel onder het nulpunt. In dit geval bedoelen we natuurlijk dat je het gesprek vastlegt.)
Wettelijke regels en toestemming
In Nederland, en veel andere landen om ons heen, mag je een telefoongesprek opnemen. Maar, je hebt wel toestemming nodig van alle partijen die aan een telefoongesprek deelnemen. Dit valt onder de Algemene Verordening Gegevensbescherming, die je vast wel kent als de AVG.
Om volgens de richtlijnen van de AVG te werken, moet je in ieder geval aan drie punten voldoen:
Informed consent
Je moet alle deelnemers informeren dat het gesprek wordt opgenomen en waar de opnames voor worden gebruikt.
Expliciete toestemming
Je moet duidelijke toestemming hebben van een beller voordat je mag opnemen. Dit doe je bijvoorbeeld door een mondeling akkoord aan het begin van een gesprek.
Transparantie
Laat je beller duidelijk weten hoe lang de opnames bewaard blijven en hoe je deze beschermt.
Telefoongesprek opnemen voor juridische doeleinden
Soms kan het nodig zijn om een telefoongesprek op te nemen voor juridische doeleinden. Ook dan moet je voldoen aan alle rechten en plichten die bij het maken van gespreksopnamen van je VoIP-gesprek komen kijken.
Privacy en beveiliging
De opnamen van telefoongesprekken bevatten vaak gevoelige informatie. Daarom moet je de inhoud zorgvuldig behandelen. Zorg ervoor dat je gegevens veilig opslaat en dat niet iedereen bij de opnamen kan.
Vernietig de gespreksopname zodra ze niet meer nodig zijn. Door de opnamen te verwijderen, voorkom je dat de verkeerde persoon bij de gegevens kan.
Het is belangrijk dat alleen geautoriseerd personeel toegang heeft tot de opnames en dat de inloggegevens geheim blijven. Zo voorkom je een lek van de gegevens. Bepaal vooraf hoe lang de opnames bewaard blijven.
Gebruik van opnames
Het opnemen van telefoongesprekken is waardevol om de kwaliteit van jouw bedrijf te verbeteren. Zo kunnen collega’s leren om beter op situaties in te spelen. Je mag de opnamen alleen gebruiken voor doeleinden waar toestemming voor is gegeven. Als de beller toestemming geeft voor trainingen, juridische doeleinden of voor interne onderzoeken, mag je de gegevens dus niet gebruiken voor bijvoorbeeld sales of marketing.
Ga de opnamen van telefoongesprekken dus niet ergens anders voor inzetten dan waarvoor je toestemming van de beller hebt. Ook als het alleen voor intern gebruik is, kan dit schadelijk zijn. Bovendien is het wettelijk niet toegestaan.
Hoe neem je een gesprek op met VoIP?
Met VoIP-technologie is het eenvoudiger dan ooit om gesprekken op te nemen. Met VoIP van Voys zijn er drie manieren om een gesprek op te nemen:
Een binnenkomend gesprek altijd opnemen.
Een uitgaand gesprek altijd opnemen.
Een gesprek opnemen wanneer jij zelf wil.
Je bepaalt je voorkeur gemakkelijk in ons online telefonieplatform Freedom. Natuurlijk kun je je voorkeur altijd zelf eenvoudig aanpassen. De opnames van je telefoongesprekken beheer en beluister je ook in Freedom. Zo heb je alle opnames gebundeld op één plek.
In Freedom staan de gesprekken veilig opgeslagen. Zorg ervoor dat alleen de collega’s die de gespreksopnamen ook echt nodig hebben voor hun werk toegang krijgen. Download je de bestanden? Beveilig ze dan ook binnen je eigen systemen.
Telefoongesprek vastleggen? De privacy staat centraal
Het opnemen van telefoongesprekken heeft veel voordelen voor jou en je bedrijf. En dit mag dus wettelijk ook zolang de privacy van de beller maar centraal staat. Daarom moet je de juiste stappen volgen om aan alle wettelijke eisen te voldoen.
Met VoIP-technologie kun je gesprekken eenvoudig opnemen en beheren, zolang je maar toestemming verkrijgt, transparant bent over het gebruik van de opnames en de juiste beveiligingsmaatregelen treft. Met VoIP van Voys helpen we je graag met een sterk systeem voor gespreksopnames.
Heb je hulp nodig bij het instellen van een gespreksopname? We helpen je graag op weg met onze uitleg over het instellen van gespreksopnames in Voys VoIP!
Nog geen zakelijk telefoonnummer?
Met een zakelijk telefoonnummer van Voys bel je op een professionele manier met jouw klanten. Vraag nu een zakelijk telefoonnummer aan en start morgen de leukste gesprekken met jouw nieuwe klanten.
Meld je direct aan