Hoelang wachten bellers? Zo stel je de rinkeltijd goed in

Als je net als ik een beetje een nerd bent, dan weet je dat ‘42’ het antwoord op alles is. Als je geen nerd bent, dan raad ik je aan om The Hitchhiker’s Guide to the Galaxy te lezen.

Waarom begin ik een blogartikel over hoelang een beller bereid is te wachten voordat een telefoongesprek wordt opgenomen met ‘42: the Answer to the Ultimate Question of Life, the Universe, and Everything’? Omdat dat het enige antwoord kon zijn na ons onderzoek naar de vraag: hoelang zijn bellers bereid te wachten?

Dus TL;DR: de beller wacht maximaal 42 seconden en verwacht dan dat de telefoon wordt opgenomen.

Nu zou je kunnen denken: dan hoef ik dit stuk verder niet te lezen. Maar ik raad je met klem aan dat wel te doen! Want wat is het vervelende? Veel bedrijven kappen het gesprek al af voordat de beller dat zou doen. En ons onderzoek liet meer zien. Na 42 seconden heeft de helft van je bellers bijvoorbeeld opgehangen, terwijl bij 30 seconden nog zo’n 80 procent van je bellers op je wacht.

Het is naar ons weten ook de eerste keer dat een telecomprovider deze cijfers publiek bekendmaakt. Dat snappen we wel, want het is gevoelige data. Het vervelende is echter dat in de telecombranche al jaren rondhangt dat een gesprek binnen 18 seconden opgenomen moet zijn. Ons onderzoek laat ruim het dubbele zien.

Dit is deel drie van de blogserie over slimme call routing. Deel één ging over hoe je slimme call routing instelt, deel twee over welke signalen bepalen welke collega jouw klant wil spreken. In dit artikel gaan we in op de vraag die daaronder ligt: hoeveel tijd geeft je klant je eigenlijk om op te nemen?

De uitkomsten in het kort: de helft van de bellers hangt na 42 seconden nog aan de lijn. Na 10 seconden is 96 procent er nog, na 20 seconden 91 procent en na 30 seconden 79 procent. Het getal dat in de telecombranche rondgaat is 18 seconden, oftewel vier à vijf keer overgaan. Wij meten meer dan het dubbele.

Ondertussen staat in 65 procent van alle belgroepen van onze klanten de rinkeltijd op 20 seconden of korter. Terwijl op dat moment negen van de tien bellers nog geduldig aan de lijn wachten.

Eerst even over de methode, want dat is in dit onderzoek het belangrijkste onderdeel. Je kunt namelijk razendsnel de verkeerde conclusie trekken.

In ons datawarehouse staan 756 miljoen gesprekken. We pakten 51,4 miljoen recente gesprekken naar 33.846 bedrijven. Daarvan bleven er 79.298 over waarvan we de wachttijd goed konden meten. Je hebt namelijk veel te maken met dingen als automatische doorschakelingen, snelle doorschakeling naar voicemail, afgespeelde bandjes en keuzemenu’s. Die zaken vervuilden de data nogal.

We maakten verschillende berekeningen en het verschil is fors. Onze eerste berekening kwam uit op 22 seconden wachttijd. Maar dat komt doordat belplannen in het Voys-platform vaak zijn ingericht op 18 seconden, het getal dat in de branch circuleerde als de standaard. Dat betekent dat een beller daarna meestal in een voicemail-naar-e-mail-systeem terechtkomt. Kijken we naar belplannen die die limiet niet hebben én naar hoelang de klant dan werkelijk aan de lijn wacht, dan zegt de gecorrigeerde berekening: 42 seconden.

Als je de bovenstaande uitkomst naast de instellingen legt die we in onze data zien, dan valt er een gat.

De mediane belgroep heeft de rinkeltijd ingesteld op 20 seconden. Van de 110.539 belgroep-stappen die nu live staan in ons systeem, zit 55 procent in de range van 16 tot 20 seconden ringkeltijd. Bij elkaar staat 65 procent van de ingestelde rinkeltijd op 20 seconden of korter. Op het moment dat de telefoon stopt met rinkelen, hangt 91 procent van de bellers nog aan de lijn.

Er gaan overigens vervolgens een hoop gesprekken naar de voicemail van het bedrijf. Daarbij weten we ook dat veel organisaties goed in staat zijn om binnen de gestelde rinkeltijd de gesprekken op te nemen. Maar het is goed om te weten dat de beller, een klant of potentiële klant, bereid is om langer te wachten. Dus door je belgroepen slimmer in te richten met een langere rinkeltijd, kun je meer bellers te woord staan.

Nu we dit weten, kunnen we dieper in de data duiken. En die laat interessante informatie zien. Want je kunt de bellers verdelen in verschillende groepen en elke groep heeft nét andere voorkeuren.

Wat blijkt: de onbekende beller is een van de geduldigsten. Even geduldig als iemand die je vorige maand sprak. Maar de persoon die je gisteren nog aan de lijn had, haakt merkbaar sneller af: 73 procent versus 82 procent na 30 seconden wachttijd.

Hoe korter geleden het laatste contact, hoe minder geduld. En of de beller je kent, maakt weinig uit.

Dat laat zich wel verklaren, al is dit een interpretatie en geen meting: wie net heeft gebeld, zit meestal achter iets aan dat nog loop, denk aan een vraag niet nog open staat. Deze beller weet dat-ie je kan bereiken, heeft het misschien al een keer geprobeerd en dit is poging twee. Een vreemde heeft geen verwachtingen en niets om op terug te vallen, dus die blijft langer aan de lijn hangen.

Let ook op de verdeling: 42 procent van alle inkomende gesprekken komt van een nummer dat in de 90 dagen daarvoor geen enkel contact had met dat bedrijf. Voor bijna de helft van de bellers valt er dus niets slims te routeren. Daar telt alleen hun geduld.

Kijk in je belplan naar de rinkeltijd van je belgroepen en check de flow door het belplan. Staat de rinkeltijd totaal op 20 seconden of korter, dan beëindig je het gesprek terwijl negen van de tien bellers waarschijnlijk nog bereid zijn te wachten. 30 tot 40 seconden rinkeltijd sluit veel beter aan bij wat we meten. En eerder opnemen is natuurlijk altijd beter.

Stel deze wachttijd daarom in samen met de belmethode ‘Slimme volgorde van rinkelen’ uit deel één van deze blogreeks. Die laat eerst de telefoons rinkelen van collega’s die deze beller het best kennen, de rest van het team komt een paar seconden later alsnog. De telefoon langer laten overgaan geeft de juiste collega dan simpelweg meer ruimte om op te nemen.

En vertel de beller terwijl die wacht wat er gebeurt. Een melding verkort de wachttijd voor het gevoel van de beller en weten wat er met een gesprek gebeurt is voor de beller fijn om te weten. Daarnaast is de beller bereid langer te wachten als je deze vertelt hoe een gesprek verloopt.

Check vandaag nog je belpan, verleng je rinkeltijd en help je klant voordat-ie ophangt!