Deze vier signalen bepalen welke collega jouw klant wil spreken

Nadat we 16.192 gesprekken hadden geanalyseerd, was het vrij snel duidelijk dat de laatst gesproken collega waarschijnlijk degene is die de beller de volgende keer weer wil spreken. Maar uit dat onderzoek konden we veel meer halen, want er bleken meer parameters relevant.

In dit artikel bespreken we de vier belangrijkste signalen die helpen voorspellen welke collega de volgende oproep van je klant gaat beantwoorden. Daarnaast gaan we in op hoe ons systeem werkt om die juiste collega te vinden en hoe jij zelf een vergelijkbaar systeem kunt bouwen.

Zoals aangegeven in het vorige artikel is ‘laatst gesproken collega’ veruit de sterkste parameter en de grootste voorspeller voor wie een volgend gesprek afhandelt. Sterker nog: bij 1.272 toegeschreven en afgehandelde inkomende gesprekken vonden we bij 325 gesprekken een eerder gesprek in de voorgaande vier uren. In 75 procent van die gevallen nam dezelfde collega de telefoon opnieuw op. Binnen dertig dagen was dat 61 procent bij 628 gesprekken.

Het wordt overigens interessant als je ook andere vormen van communicatie aan het systeem kunt koppelen. Denk daarbij aan e-mail- of WhatsApp-conversaties. Want het gebeurt natuurlijk vaak dat iemand belt naar aanleiding van een e-mail of dat WhatsApp niet het juiste kanaal blijkt en een telefoongesprek je sneller naar een oplossing brengt. Heb je die data, gebruik die dan.

Bij Voys gebruiken we e-mail inmiddels in de routering, direct na het telefoonsignaal. Op de gesprekken waar de telefoonregel niets oplevert, wijst een uitgaande e-mail van maximaal drie dagen oud in 77 procent van de gevallen de juiste collega aan.

Het nummer dat iemand kiest, zegt iets over de intentie. Wie het supportnummer belt, heeft waarschijnlijk ergens hulp bij nodig. Wie het administratienummer belt, heeft waarschijnlijk een vraag over een factuur. Dat lijkt triviaal, maar het is precies waar slimme routering vaak de mist in gaat.

Want stel: die klant sprak vorige week je accountmanager over een uitbreiding van de afgenomen diensten. Dan zegt de eerste parameter, ‘het laatst gevoerde gesprek’, dus vrolijk: verbind maar door met sales. Alleen belt de klant nu het administratienummer, en vaak weten accountmanagers verdacht weinig van facturen.

De oplossing daarvoor is relatief eenvoudig: zit de collega die de beller het laatst sprak niet in de groep achter het gebelde nummer, dan verbinden we niet naar die collega door. We zoeken in dat geval ook geen vervanger. Het systeem geeft simpelweg geen persoonlijke bestemming terug en het Freedom-platform handelt het gesprek af met de belgroep die volgt op onze eerste look-up.

Die lijst met collega’s die we per nummer selecteren zit niet in het reguliere Voys-belplan, maar in een los systeem dat we buiten Freedom voor deze gespreksroutering hebben ontwikkeld, waarover later meer. De belgroep met collega’s bij wie het gesprek daarna binnenkomt, zit wél gewoon in Freedom.

Zo zijn ‘laatst gesproken’ en ‘gebelde nummer’ twee parameters die elkaar corrigeren. De ene weet wie de klant kent, de andere geeft een aanwijzing voor waar de klant voor belt.

De parameter over het CRM-systeem staat bewust onderaan, maar niet omdat CRM-data niets waard is. In het eerste deel van deze serie zag je het patroon: de eigenaar van een open deal is ons nauwkeurigste signaal, alleen is er bij maar 5 procent van de gesprekken een open deal te vinden in het CRM. De contact- en bedrijfseigenaar zijn veel vaker bekend, maar voorspellen bij ons minder goed, met een nauwkeurigheid van 42 procent. Dat kan bij jouw bedrijf anders liggen. En hoe beter je die velden in je CRM-systeem bijhoudt, hoe hoger deze parameter bij jou mag staan.

Onze huidige routeringsvolgorde is:

• De collega met wie de beller het laatst een echt gesprek had
• De collega van de laatste e-mail die rechtstreeks aan het contact in het CRM hangt, maximaal drie dagen oud
• De eigenaar van de meest recent aangeraakte open deal of het meest recent aangeraakte open ticket in het CRM, binnen drie maanden
• De eigenaar van het contact of bedrijf in het CRM
• De eigenaar van de meest recent aangeraakte gesloten deal of het meest recent aangeraakte gesloten ticket in het CRM, binnen drie maanden

Levert geen van deze vijf punten een collega op die binnen het bereik van het gebelde nummer valt én op dat moment bereikbaar is, dan geven we geen bestemming terug en handelt Freedom het gesprek af met de collega’s in de eerdergenoemde belgroep.

Leveren meerdere recente open deals of tickets verschillende collega’s op, dan kiest het systeem de eigenaar van de meest recent aangeraakte activiteit. Als de uiteindelijk gekozen CRM-eigenaar niet eenduidig aan één interne collega kan worden gekoppeld, kiezen we niemand. Een ambigue koppeling los je niet op door random iemand te kiezen.

Datzelfde geldt voor een stap eerder. Matcht het telefoonnummer van de beller op meerdere contacten in het CRM? Dan houdt het daar al op: we kiezen dan geen contact en dus ook geen eigenaar. Dat is geen randgeval. Het gaat om 367 van onze 6.359 unieke externe nummers, vaak algemene bedrijfsnummers waar meerdere mensen achter zitten.

Dan de belangrijkste vraag: is de door de parameters voorspelde collega werkelijk bereikbaar? Als je een collega of een belgroep van collega’s toevoegt aan een regulier belplan in Freedom, dan kan het platform zelf rekening houden met de bereikbaarheid binnen dat belplan.

Geef je via onze webhook het interne nummer van een individuele collega terug, dan controleert ons eigen systeem eerst de actuele Voys-aanwezigheid van die collega. Alleen als de collega expliciet beschikbaar is voor externe gesprekken, geven we dat interne nummer terug. Is de collega niet bereikbaar, dan levert deze routeringsregel geen bestemming op en kan Freedom doorgaan via de andere tak van het belplan.

Zo geven we alleen een persoonsbestemming terug wanneer de collega op het moment van beslissen daadwerkelijk beschikbaar lijkt te zijn. Binnen gewone belgroepen kun je dat grotendeels in Freedom afvangen met een goed ingericht belplan. Zodra een extern systeem individuele bestemmingen gaat kiezen, moet dat systeem ook zorgvuldig met actuele bereikbaarheid omgaan.

Wat we ook doen zodra we zien dat een klant belt die we eerder gesproken hebben, is deze beller melden dat die wordt doorverbonden met de collega met wie het laatst is gesproken. Dat is belangrijk, want klanten die bellen vinden het fijn om te weten wat er met een gesprek gebeurt en waarom.

Een klant die herkend wordt, krijgt een andere flow dan een niet-herkende klant.

Blijkt de collega namelijk niet bereikbaar, dan kun je de klant een nieuwe melding geven dat er een andere collega wordt gezocht met vergelijkbare kennis, bijvoorbeeld via een belgroep met collega’s die dezelfde kennis hebben. Ook hier geldt: meld dit aan de klant.

Wat ook goed is om te doen, is op het scherm van je collega weergeven wie er belt. De contactpersoon, het bedrijf of idealiter beide.

Het webhookantwoord (de technische term voor de informatie die ons systeem teruggeeft aan Freedom) bevat, als die informatie er is, het interne nummer van de collega en de naam van de beller en het bedrijf zoals we die in ons CRM-pakket vinden. Wie het gesprek aanneemt, ziet dus direct wie er belt.

Het leuke is dat de naam vaak genoeg is om je te herinneren wat de context was van het laatste gesprek. Als je dapper bent, kun je zelfs opnemen met “Hoi Inge, je had nog een vraag?”

Dan volgt de vraag hoe je ervoor zorgt dat de beller zo snel mogelijk iemand aan de lijn heeft, ook als de geselecteerde collega toch niet bereikbaar blijkt te zijn.

Een eerste meting op onze eigen gesprekken laat zien dat 90 procent van de gesprekken wordt beantwoord in 13 seconden, door die geselecteerde collega. Langer laten rinkelen levert daarna bijna niets meer op, dus die 13 seconden is het goede moment om in het belplan over te schakelen naar de fallback-belgroep van mensen met soortgelijke kennis die de klantvraag eventueel ook kunnen afhandelen.

Daarop volgt de vraag hoelang een beller blijft wachten tot er wordt opgenomen. Ouder onderzoek zet die grens rond de 18 seconden, zo’n vier tot vijf keer overgaan, voordat mensen ophangen. Ik kan je nu al vertellen dat dit ruim het dubbele mag zijn. Het gaat er echter niet alleen om hoelang een beller wil wachten totdat er opgenomen wordt. Het gaat er ook om hoe snel je kunt opnemen en hoe een beller het wachten ervaart.

Wachttijd voelt namelijk korter als bellers iets relevants te horen krijgen. Onderzoek naar wachttijdbeleving laat zien dat passende audio de ervaren wachttijd met zo’n derde kan verkorten, terwijl stilte ‘m juist met ruim een derde oprekt.

Vandaar dat zo’n melding meer doet dan alleen aardig klinken. “We proberen je door te verbinden met de collega die je het laatst sprak” geeft je de extra tijd om het gesprek bij de juiste collega te krijgen. En neemt die collega niet op, dan doet “Die collega is nu niet bereikbaar, we zoeken een collega die je verder kan helpen” hetzelfde voor de stap daarna.

Daarbij weet de klant wat er met een gesprek gebeurt en waarom. Dat is ook iets wat als prettig wordt ervaren.

Nu is de grote vraag waarom ik hiervoor een custom systeem heb gebouwd. Dat zit zo: Freedom kan heel veel, maar het platform kan in onze situatie niet zelf de volledige combinatie maken van CRM-data, gesprekshistorie, teamindeling en actuele beschikbaarheid. Ook de uitvoerige analyse die ik nu kon loslaten op onze gespreksdetails is in deze vorm niet mogelijk in Freedom.

Dat is dan ook de reden dat we het mogelijk maken om gegevens te exporteren, dat we het notificatiesysteem hebben en dat Freedom van een webhook is voorzien. Zo kan je telefonieomgeving, ook als je bedrijf groter wordt en daarmee je telecomvraagstuk complexer, meegroeien met je organisatie. Die notificaties kun je ook gebruiken om je eigen statistieken en dashboards mee te bouwen, waar mijn collega Sanne eerder een verhaal over schreef.

Je leest ook heel duidelijk in dit artikel dat je ontzettend veel kunt doen in Freedom zónder veel maatwerk te hoeven schrijven. En maatwerk schrijven is met dank aan AI veel eenvoudiger geworden. Ik ben dus vooral benieuwd hoe jij Freedom gaat inrichten en wat jij gaat bouwen na het lezen van dit artikel.