Telefonische bereikbaarheid van Nederland

In mijn afstudeeronderzoek voor Voys doe ik onder andere onderzoek naar de telefonische bereikbaarheid van zakelijk Nederland. Voor dit onderzoek heb ik 960 bedrijven gebeld. Bij diegene die de telefoon aannam en wilde meewerken, heb ik een korte telefonische enquête afgenomen. In deze enquête werden vragen gesteld over onder andere de provider, de tevredenheid over de provider en kennis van telefonie.

Opvallende zaken

Wat me als eerste opviel, is dat bedrijven vaak niet weten wie hun telecomprovider is (of dan maar snel KPN zeggen). Dit moet vaak worden opgezocht door middel van een factuur of je wordt meerdere malen doorverbonden. In 58 van de 685 gevallen wist de persoon aan de lijn echt niet wie hun provider was, bij 34 werd er snel KPN of zelfs PTT geroepen. Als je de mening vraagt van mensen over hun telefonie is een vaak gehoorde reactie: “Daar ga ik niet over, dat beslist mijn baas.” Deze mensen vertelde ik dan het liefst ook meteen over het Voys model, maar dat zou niet aansluiten op het onderzoek.

187 van de bedrijven namen de telefoon niet op en hiervan belden er maar liefst 180 niet terug, wat natuurlijk een ramp voor het imago van een bedrijf is. Stel dat een prospect belt en je neemt de telefoon niet op, dan ben je die prospect kwijt. Zie de blog die Mark al eerder schreef over zijn zoektocht naar een witgoed-reparatie-held.

Het credo “de jeugd heeft de toekomst”, wordt door 363 van de 685 bedrijven niet gedragen, aangezien ze mij als student niet verder wilden helpen. Als ik hier vroeg of ik vijf vragen mocht stellen, kreeg ik nul op het rekest. Terwijl ik duidelijk aangaf dat ik student ben en het ging om mijn afstudeerscriptie. Gelukkig waren 322 bedrijven wel bereid om mee te werken aan mijn afstudeeronderzoek naar telefonische bereikbaarheid.

Bijzondere gesprekken met zakelijk Nederland

Als je me vraagt wat het meest bijzondere gesprek was, dan is dat een gesprek met de eigenaar van een garagebedrijf uit Utrecht:

• Eigenaar: “Weet je wel hoe laat het is!?”
• Rob: “10 uur…”
• Eigenaar: “Hoe laat ben je begonnen met werken?”
• Rob: “9 uur.”
• Eigenaar : “Ik om 8 uur.”
• Rob: “Oke, mag ik u dan een paar vragen stellen?”
• Eigenaar : “Nee! Ik zit aan de koffie.”
• *Tuut.. tuut.. tuut..*

Niet echt het toppunt van klantvriendelijkheid (wie weet had ik wel een auto bij de beste man gekocht, als dank voor de medewerking aan mijn onderzoek). Het koffiemoment om 10 uur is natuurlijk vreselijk belangrijk, maar een klant gaat voor. Toch?

Een ander mooi gesprek was met een man uit Groningen, die dacht dat ik hem een Ford Transit (?) probeerde te verkopen. Zou hij vaker studenten van de Hanze Hogeschool aan de lijn hebben gehad…?

En zo waren er talloze gesprekken die op een vrij bijzondere en allesbehalve vriendelijke manier verliepen. En dat voor zakelijk Nederland!

Bereidwilligheid om een student verder te helpen met zijn onderzoek

Uit de gegevens van mijn onderzoek bleek dat bedrijven in het oosten van het land (Flevoland, Gelderland, Overijssel) bereidwilliger zijn om mee te werken met mijn onderzoek. Bij 53% van de telefoontjes naar het oosten is dit het geval. Waar ze in het westen (Noord-Holland, Utrecht, Zuid-Holland) veruit het meest de telefoon opnemen, willen ze in deze regio het minst vaak meewerken. Ze nemen 177 van 240 keer de telefoon op, maar willen maar in 38% van de gevallen meewerken.

De regio waar ik voor mijn gevoel de meeste weerstand kreeg, was in de provincie Utrecht. Dit was de laatste provincie die aan mijn telefonische enquête werd onderworpen. In eerste instantie waren meer dan de helft van de bedrijven bereid om mee te werken aan mijn onderzoek. Maar dit veranderde ineens na het zoveelste telefoontje. Helaas heb ik aan de hand van mijn gegevens geen verklaring voor deze ommezwaai. Gewoon pech? Je zal maar klant willen worden..

Conclusie

In het begin zag ik als een berg op tegen het bellen van 960 bedrijven, maar achteraf viel me dit toch mee. Zeker gezien de waardevolle data die je in twee weken verzameld. Deze data wordt verwerkt in mijn scriptie en zal dienst doen als benchmark voor zakelijke telefonie in Nederland. De uitkomst van mijn scriptie dient als basis van mijn advies aan Voys: een advies over hoe Voys een bereikbaarheidsindex (een tool waarmee de bereikbaarheid van zakelijk Nederland wordt gemeten) kan introduceren bij zakelijk Nederland.

Ben je benieuwd hoe je jouw telefonische bereikbaarheid kunt optimaliseren? Onze adviseurs helpen je graag en kun je bereiken via telefoonnummer 050-7009999.