Gespreksnotificaties: haal meer inzicht uit je zakelijke telefonie

Dit is het tweede blog van onze blogreeks over de integratiemogelijkheden van Voys. In deze reeks laten we zien hoe je zakelijke telefonie slimmer laat samenwerken met de systemen die je dagelijks gebruikt.

Dat zakelijke telefonie een slimme bron van informatie is, hoef ik je natuurlijk niet uit te leggen. Wie belt er? Wanneer wordt er gebeld? Hoe lang duurt een gesprek? Welke collega nam op? En is het gesprek misschien doorgeschakeld? Essentiële informatie waarmee je jouw telefonie zo slim mogelijk inricht, zodat je je klanten zo goed en efficiënt mogelijk kan helpen.

Met de feature Gespreksnotificaties koppel je deze belinformatie aan andere systemen die je in je bedrijf gebruikt. Denk aan je CRM, een dashboard, e-mail of Slack. Zo krijg je meer inzicht in je klantcontact en richt je je processen slimmer in.

Hoe beter je begrijpt wat er tijdens telefoongesprekken gebeurt, hoe makkelijker je jouw klanten goed helpt. In dit blog leggen we uit hoe je het meeste uit gespreksnotificaties haalt.

Gespreksnotificaties geven informatie door over de status van een telefoongesprek. Het Freedom telefonieplatform stuurt automatisch gegevens naar een ander systeem zodra er iets gebeurt met een gesprek.

Bijvoorbeeld wanneer:

• een gesprek wordt opgezet
• een telefoon overgaat
• een gesprek wordt aangenomen
• een gesprek wordt doorverbonden
• een gesprek wordt beëindigd

Zo zie je niet alleen dát er gebeld is, maar ook wat er precies met dat gesprek is gebeurd. Dat maakt gespreksnotificaties interessant voor bedrijven die hun klantcontact willen verbeteren, processen willen automatiseren of beter willen sturen op bereikbaarheid.

Gespreksnotificaties werken via een koppeling tussen Freedom en een ander online systeem. Zodra er iets gebeurt met een inkomend of uitgaand gesprek, wordt er automatisch een URL aangeroepen. Achter die URL staat jouw script waarin bepaald wordt wat er met de informatie gebeurt.

Die uitleg klinkt technisch, maar de uitkomst is vooral praktisch. Je kunt bijvoorbeeld instellen dat informatie over een gemist gesprek automatisch in je CRM terechtkomt. Of dat je een melding krijgt in Slack zodra een klant heeft gebeld. Of dat gespreksdata naar een dashboard wordt gestuurd, zodat je precies ziet hoe goed je team bereikbaar is.

Het fijne aan gespreksnotificaties is dat ze niet alleen werken bij inkomende gesprekken, maar ook bij uitgaande en interne gesprekken. Webhooks kunnen alleen inkomende gesprekken op een specifiek punt in een belplan verwerken. Doordat bij gespreksnotificaties ook uitgaande gesprekken verwerkt kunnen worden, krijg je een veel completer beeld van je telefonie.

De meestgebruikte gegevens die in een script verwerkt kunnen worden, zien er als volgt uit:

• Het gesprek wordt opgezet (created)
• Het gesprek gaat over (ringing)
• Het gesprek wordt aangenomen (in-progress)
• Het gesprek wordt doorverbonden na overleg (warm-transfer)
• Het gesprek wordt direct doorgezet (cold-transfer)
• Het gesprek wordt beëindigd (ended)
• Het gesprek wordt opgenomen (recording_created)
• Het gesprek wordt getranscribeerd (transcript_created)
• Het gesprek wordt samengevat (summary_created)

Deze schematische weergave laat zien hoe de Gespreksnotificaties integratie technisch werkt.

Er zijn nog veel meer gegevens die doorgestuurd kunnen worden. Wil je weten welke dat zijn? Neem dan eens een kijkje op onze hulppagina.

Gespreksnotificaties zijn vooral interessant omdat je niet alleen ziet dát er gebeld is, maar de hele flow van een gesprek kunt volgen, van eerste rinkel tot het einde.

Je ziet bijvoorbeeld welke collega het gesprek heeft aangenomen. Dat klinkt vanzelfsprekend, maar het is niet altijd degene wiens toestel als eerste overging. Neemt een collega het gesprek over omdat jij net in gesprek bent? Dan zie je dat terug. Je ziet ook welke toestellen zijn gaan rinkelen, en welke toestellen niet bereikbaar waren.

Ook een doorverbinding wordt vastgelegd, inclusief wie het gesprek heeft doorgezet. Die informatie haal je nergens anders vandaan. Je ziet daarbij ook het verschil tussen even overleggen met je collega voordat je doorverbindt, en het gesprek meteen doorzetten zonder te wachten of er iemand opneemt.

Je ziet bovendien hoe een gesprek eindigde, met zes verschillende mogelijkheden. Zo kan iemand ophangen voordat er is opgenomen, of het opgeven in een wachtrij. En dat is weer wat anders dan een toestel dat in gesprek was. De meeste bedrijven gooien dit op één hoop onder ‘gemist’, en missen daarmee waar het precies misgaat.

Gespreksnotificaties lijken op webhooks, maar ze zijn niet hetzelfde.

Met webhooks kun je tijdens een inkomend gesprek eenmalig informatie ophalen of doorgeven. Dat is handig als je bijvoorbeeld een beller wilt herkennen of een slimme actie wilt starten op basis van het telefoonnummer dat belt. Je kunt de beller bijvoorbeeld de mogelijkheid geven een code in te voeren. Of je maakt het belplan dynamisch, door bellers door te sturen naar specifieke collega’s of afdelingen, zonder gebruik te hoeven maken van een keuzemenu. Klinkt interessant? Hier lees je alles over webhooks.

Gespreksnotificaties gaan over verschillende statussen van het gesprek. En deze integratie geeft, in tegenstelling tot de webhooks, ook tijdens het gesprek statussen door. Denk aan doorschakelingen, welke collega het gesprek heeft aangenomen en welke toestellen hebben gerinkeld. Je kunt er ook externe slimme acties op laten uitvoeren. Het grote verschil met webhooks is dat gespreksnotificaties geen belplan kunnen beïnvloeden, dat ze uitgaande en interne gesprekken verwerken en dat ze meer informatie bevatten.

In dit overzicht zie je nog eens de verschillen tussen gespreksnotificaties en webhooks:

Met gespreksnotificaties kun je je zakelijke telefonie koppelen aan allerlei tools die je dagelijks gebruikt. Daarmee automatiseer je handmatige taken, verbeter je je klantcontact en krijg je meer grip op je bereikbaarheid.

Hieronder delen we paar veelgebruikte opties door onze klanten.

Een van de meestgebruikte toepassingen is de koppeling met een CRM-systeem.

Stel: een klant belt je bedrijf. Dankzij gespreksnotificaties kun je automatisch vastleggen dat er contact is geweest. Je ziet bijvoorbeeld wanneer de klant belde, hoe lang het gesprek duurde en welke collega de klant heeft gesproken.

Dat is ontzettend handig voor je sales- of supportteam. Collega’s hoeven niet meer in verschillende systemen te zoeken of elkaar bij te praten. De informatie staat gewoon op de plek waar ze toch al werken. Nog slimmer: met Voys Intelligence verschijnt er automatisch een samenvatting van elk gesprek in de klantkaart.

Let op: als je de integratie met gespreksnotificaties wilt maken, kost het best wat development-tijd om de inzichten uit de gespreksnotificaties te koppelen aan je CRM. Geen tijd of kennis om zelf zo’n koppeling te bouwen? Kies dan voor de meest makkelijke oplossing: de standaard CRM-integratie van Voys.

Naast de status van een gesprek, kun je ook de inhoud ervan automatisch laten vastleggen. De uitgeschreven tekst van het gesprek komt dan mee in de gespreksnotificatie, netjes uitgesplitst per spreker. Daarmee zet je een gespreksverslag automatisch in je CRM, of je laat er met de inzet van AI meteen een actiepunt van maken. Is een gesprek doorverbonden? Dan krijg je een verslag per gespreksdeel, zodat je precies ziet wat er voor en na het doorverbinden is gezegd.

Handmatige notities maken zijn hiermee verleden tijd. Zo voorkom je dat een klant drie keer hetzelfde verhaal moet doen, en dat is precies het soort klantcontact waar mensen blij van worden.

Goed om te weten: je hebt hiervoor de add-on Voys Intelligence nodig.

Wil je meer inzicht in je telefonische bereikbaarheid? Dan kun je gespreksnotificaties koppelen aan een dashboardtool. Tip: bepaal eerst wat je met je dashboard wilt bereiken, maak vervolgens een bruikbare dataset van de gespreksnotificaties en koppel dit aan je dashboard.

In je dashboard zie je dan bijvoorbeeld:

• hoeveel gesprekken er binnenkomen
• hoeveel gesprekken er worden gemist
• wat de gemiddelde gesprekstijd is
• welke collega’s veel gesprekken aannemen
• hoeveel uitgaande gesprekken er worden gevoerd
• op welke momenten het druk is
• hoe vaak er wordt doorverbonden, en door wie

Voor klantcontactteams, supportafdelingen en salesorganisaties is dit waardevolle informatie. Misschien blijkt dat bepaalde gesprekken opvallend vaak worden doorverbonden, of dat klanten vaak bellen op momenten dat er te weinig collega’s beschikbaar zijn. Met deze inzichten kun je je telefonie slimmer inrichten en je klantcontact verbeteren.

Gespreksnotificaties kun je ook gebruiken om automatisch een e-mail te versturen bij een gemist gesprek.

In zo’n e-mail kun je bijvoorbeeld opnemen:

• wie er heeft gebeld
• wanneer er is gebeld
• naar welk nummer er is gebeld
• welke vervolgstap nodig is

Zo wordt een gemist gesprek niet zomaar vergeten. Je kunt het bericht verwerken in je werkproces, bijvoorbeeld door er automatisch een terugbelverzoek van te maken.

Wil je ook bij voicemailberichten een melding ontvangen? Dan kun je dat apart instellen via de Voicemail module. Als je hierbij de voicemailtranscriptie aanzet, dan ontvang je de ingesproken voicemail ook netjes uitgeschreven in je mailbox.

Werk je veel met Slack, Microsoft Teams of een andere interne communicatietool? Dan kun je gespreksnotificaties gebruiken om automatisch meldingen te sturen naar een kanaal. Bijvoorbeeld bij gemiste gesprekken, belangrijke klantoproepen of gesprekken buiten openingstijden.

Zo’n kanaal kan bijvoorbeeld handig zijn voor:

• supportteams
• salesafdelingen
• servicedesks
• bereikbaarheidsdiensten
• kleine teams waarin iedereen klantcontact oppakt

Het is slim om hiervoor een apart kanaal aan te maken. Zo blijven meldingen overzichtelijk en verdwijnen ze niet tussen alle andere berichten van de organisatie. Iedereen ziet direct wat er gebeurt en wie actie moet ondernemen.

Het mooiste van gespreksnotificaties is misschien wel dat je er handmatig werk mee voorkomt.

Je hoeft niet meer zelf te noteren dat iemand heeft gebeld, geen losse lijstjes bij te houden met gemiste oproepen, en ook niet telkens informatie uit je telefonieplatform over te typen naar een ander systeem.

Dat scheelt veel tijd, maar belangrijker nog: het verkleint de kans op fouten. Want hoe minder handmatig werk, hoe kleiner de kans dat een terugbelverzoek blijft liggen of gespreksinformatie kwijtraakt.

Voor sommige koppelingen heb je technische kennis nodig, bijvoorbeeld als je zelf een script wilt maken dat gespreksinformatie verwerkt en doorstuurt naar een ander systeem.

Maar dat betekent niet dat gespreksnotificaties alleen interessant zijn voor bedrijven met een eigen developmentteam. Veel systemen bieden standaard integratiemogelijkheden, en met tools als N8N of Zapier kun je zonder veel programmeerkennis al slimme automatiseringen bouwen. Daarmee koppel je je telefonie bijvoorbeeld aan je CRM, projectmanagementtool, mailbox of chatapplicatie.

Zo maak je je telefonie een stuk slimmer, zonder dat je meteen diep in de techniek hoeft te duiken.

Gespreksnotificaties zijn vooral interessant als je meer wilt doen met de informatie uit je telefoongesprekken.

Bijvoorbeeld als je:

• veel telefonisch klantcontact hebt
• gemiste oproepen beter wilt opvolgen
• gespreksinformatie automatisch in je CRM wilt opslaan
• inzicht wilt in bereikbaarheid en drukte
• je sales- of supportproces slimmer wilt maken
• minder handmatig werk wilt
• klantcontact persoonlijker wilt maken

Voor kleine teams kan het al handig zijn om gemiste gesprekken beter op te volgen. Voor grotere organisaties helpt het om klantcontact meetbaar en schaalbaar te maken. Voor elk bedrijf met klantcontact geldt: als klanten bellen, wil je dat de opvolging goed geregeld is.

Met gespreksnotificaties haal je meer uit je zakelijke telefonie. Je krijgt inzicht in wat er met gesprekken gebeurt en koppelt die informatie aan de systemen die je toch al gebruikt.

Dat maakt je werk makkelijker, je processen slimmer en je klantcontact beter. Klanten willen niet van het kastje naar de muur worden gestuurd, maar worden geholpen door iemand die weet wie ze zijn, waarom ze bellen en wat er eerder is besproken. Gespreksnotificaties helpen je om precies dat voor elkaar te krijgen.

Wil je weten hoe je jouw telefonie slimmer koppelt aan je CRM, dashboard of andere tools? Bekijk de integratiemogelijkheden van Voys of neem contact met ons op. We denken graag met je mee over een inrichting die past bij jouw bedrijf.