Webhooks: koppel je zakelijke telefonie met bijna alles

Dit is het eerste blog van onze blogreeks over de integratiemogelijkheden van Voys. In deze reeks laten we zien hoe je zakelijke telefonie slimmer laat samenwerken met de systemen die je dagelijks gebruikt.

We trappen af met webhooks: een technische, maar superkrachtige manier om je telefonie te koppelen aan andere tools, databases en processen.

Doorverbinden, een keuzemenu instellen en een melding inspreken: het zijn de basisfunctionaliteiten van zakelijke telefonie. Veel organisaties hebben één of meerdere van die functies ingesteld in hun belplan. Handig, natuurlijk. Maar er kan nog veel meer met je telefonie, door het inzetten van webhooks.

Met webhooks kun je eigenlijk alles bouwen wat je maar wilt. Van het openen van een slagboom als iemand naar een telefoonnummer belt, tot het automatisch tonen van klantinformatie op je toestel, webphone of app, en van slimme routering op basis van een ordernummer tot het bijhouden van telefonische conversies.

Klinkt technisch? Dat is het ook wel een beetje. Maar de mogelijkheden zijn heel praktisch. In dit blog leren we je er alles over.

Met een webhook kun je op basis van een URL verschillende systemen koppelen aan Freedom, het telefonieplatform van Voys. Het is een manier om systemen automatisch informatie met elkaar te laten uitwisselen. Zo kun je er bijvoorbeeld voor zorgen dat bij een inkomend gesprek de naam van de beller wordt opgezocht in je CRM-systeem of een andere database. Staat het telefoonnummer in je CRM? Dan geeft de koppeling de naam van de beller terug aan Freedom. Vervolgens verschijnt die naam in het display van je VoIP-telefoon. Zo weet je meteen wie er belt.

Klinkt zo’n CRM-koppeling met telefonie interessant, maar heb je niet de technische kennis in huis om deze koppeling zelf te bouwen? Geen probleem: met onze standaard CRM-integratie kun je koppelen zonder technische know-how. Meer over onze standaard CRM-integratie met de zakelijke telefonie van Voys lees je in dit blog.

Naast een CRM-integratie zijn er nog tal van mogelijkheden, daarover later meer. Laten we eerst eens kijken hoe zo’n webhook precies werkt.

Een webhook stuurt automatisch realtime gegevens van de ene applicatie naar de andere, zodra er een gebeurtenis plaatsvindt, zonder dat je dit handmatig hoeft te controleren. Daarnaast zijn er extra mogelijkheden die je kunt gebruiken: parameters. Dit zijn de gegevens waarmee je kunt communiceren tussen ons telefonieplatform en het product waarmee je wilt koppelen. Bij Voys zijn er vier verschillende parameters die je in het script voor je webhook kunt verwerken:

1. Een ingevoerde code (code)
2. Het gebelde nummer (did)
3. Het nummer van de beller (caller-id)
4. De naam van de beller (callername)

Als er een URL wordt aangeroepen, dan gaat het script dat erachter hangt zijn werk doen. De database wordt doorzocht naar een match met de parameter. Denk hierbij bijvoorbeeld aan het gebelde nummer. Vervolgens worden de resultaten van de zoektocht teruggekoppeld naar het telefonieplatform. De volgende scenario’s zijn mogelijk:

• Invoer is gelukt (ACK)
• Invoer is niet gelukt (NACK)
• Er is iets fout gegaan met de invoer (ERR)

Op basis van deze status wordt automatisch beslist hoe het proces verder wordt doorlopen. Dit regel je in het Belplan:

Schematisch ziet het proces er zo uit:

Met de teruggekoppelde resultaten kun je daarna allerlei zaken doen. Je kunt bijvoorbeeld laten zien welke klant belt, je kunt slagbomen laten openen, of je kunt gesprekken doormeten in Google Analytics.

Pro-tip: Voorbeelden van scripts en verdere uitleg over de techniek van de webhooks kun je terugvinden op onze helppagina.

Naast webhooks leveren we ook gespreksnotificaties. Ze lijken op elkaar, maar ze zijn niet hetzelfde.

Met webhooks kun je tijdens een inkomend gesprek eenmalig informatie ophalen of doorgeven. Dat is handig als je bijvoorbeeld een beller wilt herkennen of een slimme actie wilt starten op basis van het telefoonnummer dat belt. Je kunt de beller bijvoorbeeld de mogelijkheid geven een code in te voeren. Of je maakt het belplan dynamisch, door bellers door te sturen naar specifieke collega’s of afdelingen.

Gespreksnotificaties gaan over verschillende statussen van het gesprek. En deze integratie geeft, in tegenstelling tot de webhooks, ook tijdens het gesprek statussen door. Denk aan doorschakelingen, welke collega het gesprek heeft aangenomen en welke toestellen hebben gerinkeld. Je kunt er ook externe slimme acties op laten uitvoeren. Het grote verschil met webhooks is dat gespreksnotificaties geen belplan kunnen beïnvloeden, dat ze uitgaande en interne gesprekken verwerken en dat ze meer informatie bevatten.

In dit overzicht zie je nog eens de verschillen tussen gespreksnotificaties en webhooks:

Tot zover de techniek. Interessanter is natuurlijk wat je ermee kunt in je zakelijke telefonie. Zoals eerder aangeven kun je zien wie er belt door een koppeling met je CRM. Maar er is meer mogelijk. Veel meer zelfs. Je eigen creativiteit is de grens. Om je op weg te helpen, zetten we een aantal voorbeelden voor je op een rij.

Je kunt webhooks gebruiken om bellers een code te laten invoeren. Bijvoorbeeld een ordernummer, klantnummer, storingsnummer of afspraakcode. Deze code kun je laten tonen op je toestel.

Zo werkt het:

1. 1. De klant belt je bedrijf.
2. 2. De klant voert een ordernummer of klantnummer in.
3. 3. Freedom stuurt deze code via de webhook naar je database.
4. 4. Het script controleert of de code bekend is.
5. 5. Is er een match? Dan stuurt het script informatie terug naar Freedom.
6. 6. Het ordernummer of de klantnaam verschijnt op het display van het toestel.

Zo kan je collega direct de juiste order of klantgegevens erbij pakken.

Je kunt dit nog verder uitbreiden. Omdat je script het ordernummer kent, kun je met een push-tool een pop-up laten verschijnen op de computer van je collega. Klikt je collega op die pop-up, dan opent direct de juiste order of klantkaart. Dat scheelt veel zoekwerk!

Webhooks zijn ook heel geschikt voor slimme routering. Stel: een bestaande klant belt naar je algemene nummer. Je wilt liever niet dat deze klant eerst in een keuzemenu terechtkomt. Met een webhook kun je controleren welke klant belt en welke accountmanager, supportmedewerker of afdeling daarbij hoort. Daarna stuur je het gesprek automatisch naar de juiste persoon of het juiste team.

Dat is fijn voor je klant, want die komt sneller bij de juiste collega terecht. En het is fijn voor je collega’s, want je voorkomt onnodig doorverbinden of wachten in een wachtrij.

Met Voys Reach kun je trouwens ook eenvoudig instellen dat klanten de juiste collega aan de lijn krijgen, met als voordeel dat je hier geen technische kennis voor nodig hebt.

Sommige bedrijven werken met Service Level Agreements (SLA). Bijvoorbeeld voor klanten die ook in het weekend of buiten kantooruren support mogen verwachten. Met webhooks kun je zo’n proces slim inrichten.

Voorbeeld: een klant belt in het weekend. Je wilt zeker weten dat deze klant recht heeft op weekendservice. Dan kun je de beller vragen een SLA-code in te voeren. Bij een geldig ingevoerde code kun je de beller doorverbinden naar de dienstdoende monteur. Bij een ongeldige code kun je de beller naar een voicemail sturen of een melding laten horen.

Je kunt dit zelfs uitbreiden op basis van de dag van de week. Op zaterdag stuur je gesprekken naar collega A, op zondag naar collega B en op feestdagen naar een aparte bereikbaarheidsdienst. Dit maakt de bereikbaarheid van je organisatie buiten kantooruren een stuk slimmer.

Webhooks zijn niet alleen handig voor klantcontact. Je kunt er ook fysieke systemen mee aansturen. Denk aan een deur, hek of slagboom.

Een bezoeker belt naar een speciaal telefoonnummer of voert een code in. Via de webhook wordt gecontroleerd of de code klopt. Is dat het geval? Dan wordt automatisch de deur, het hek of de slagboom geopend. Handig voor bedrijven met een parkeerterrein, magazijn, bedrijventerrein of kantoor zonder vaste receptie.

Je kunt zelfs nog creatiever worden. Een lamp aan- of uitzetten via een telefoontje? Technisch kan het. Met een platform zoals Arduino, een webserver en een relais kun je een webhook gebruiken om iets fysieks te schakelen.

Meten is weten. Voor goede bedrijfsvoering heb je data en statistieken nodig en ook hierbij kunnen webhooks helpen.

Natuurlijk kun je ook informatie uit je gesprekkenlijst halen. Maar met webhooks kun je net wat specifieker meten. Bijvoorbeeld:

• welk nummer het vaakst wordt gebeld
• hoeveel gesprekken er binnenkomen op een bepaald campagnenummer
• op welke momenten de meeste gesprekken binnenkomen
• hoeveel gesprekken via een bepaalde route lopen (bijvoorbeeld een keuzemenu)

Met een script en een database kun je inkomende gesprekken opslaan en daarna analyseren. Zo bouw je in feite je eigen statistiekenmodule. Handig als je specifieke inzichten wilt die niet standaard in je telefonieomgeving staan.

Ja, meestal wel. Webhooks zijn krachtig, maar vragen vaak om een technische inrichting. Je hebt een webhook URL nodig, een script dat de juiste informatie verwerkt en een systeem dat gegevens kan teruggeven aan Freedom.

Heb je een eigen developer in huis of een IT-partner? Dan kunnen zij vaak goed helpen met het bouwen van zo’n koppeling. Heb je deze luxe niet? Misschien kom je dan ook al een heel eind met het gebruik van AI.

Zonder technische kennis zijn er nog andere routes mogelijk. Denk aan bestaande CRM-integraties, koppelingen via integratieplatformen zoals N8N, Zapier en Make.com of standaardfunctionaliteiten binnen je telefonieomgeving.

Het belangrijkste is om eerst helder te krijgen wat je precies wilt bereiken. Daarna kun je bepalen of webhooks de beste oplossing zijn voor jouw doel.

Webhooks zijn vooral interessant als je telefonie wilt koppelen aan specifieke processen in je organisatie.

Bijvoorbeeld als je:

• klanten een code wilt laten invoeren
• een deur, hek of slagboom wilt openen via telefonie
• je belplan slimmer wilt maken met informatie uit andere systemen
• op basis van inkomende informatie, zoals een telefoonnummer, een verschillende routering wilt laten doorlopen

Voor simpele telefonievragen heb je webhooks meestal niet nodig. Maar wil je maatwerk, automatisering of slimme routering? Dan worden webhooks heel interessant.

Dit is het eerste blog in de blogseries over de integratiemogelijkheden met de telefonie van Voys. In het volgende blog vertellen we meer over feature Gespreksnotificaties.